Справочная система

Справочная система

Успех внедрения SAP во многом зависит от создания справочной службы по системе в масштабе всего предприятия, которое не испытывало бы недостатка в ресурсах. Это особенно важно во время пуска системы и непосредственно после него, потому что в это время к системе подключается большое количество пользователей, которые еще не успели освоиться в ней. Если у компании нет опыта внедрения программных продуктов такого масштаба, этот период может быть чрезвычайно тяжелым.

Причиной большинства проблем, возникающих в этот период, становится недостаток знаний у пользователей и их ошибки, сбои в системе или технические неполадки с принтерами, сетевыми подключениями и т. д. Справочная служба позволяет во многом преодолеть эти проблемы.

Создание справочной службы включает в себя следующие задачи:

• Определение стандартов для идентификации проблем

• Определение и внедрение методов регистрации проблем

• Определение стандартов и процедур для диагностики проблем и нахождения решений

• Определение и внедрение стандартов затрат времени и уровня сервиса при решении проблем

• Определение стандартов и процедур сообщений о решении проблем

• Определение стандартов и процедур для отслеживания текущих и нерешенных проблем

• Определение процедур для передачи просроченных и нерешенных проблем на более высокий уровень для рассмотрения

• Создание логистики справочной службы

• Внедрение системы приложения справочной службы

• Определение организационной команды справочной службы, а также требуемых необходимых навыков и ресурсов

• Назначение и обучение команды справочной службы.

В итоге все нерешенные проблемы направляются в службы поддержки компании SAP, например, в онлайновую сервисную систему (Online Service System, OSS).