Компания, ориентированная на клиента

Компания, ориентированная на клиента

Сеть Интернет стала одним из факторов, вызвавших смещение акцента с производства на клиента — потребитель стал во главу угла. Потенциал выживания и успеха ориентированных на потребителя компаний легко проследить на примере бума информационных технологий и коммуникаций в конце 90-х годов, когда за несколько дней люди становились миллионерами — хоть и на короткое время, но миллионерами настоящими — доллары ведь были вовсе не виртуальные.

В настоящее время потребитель имеет гораздо большее значение для бизнеса, чем компьютерная инфраструктура или информационные технологии. Требования современного потребителя примерно таковы:

• персональное внимание

• покупки в меньших объемах

• возможность заказывать варианты серийных продуктов

• возможность отложить принятие решения о покупке

• испытывать радость и удовольствие от покупки

• покупать только в удобном месте, в удобное время, с удобным способом расчета

• легкость доступа к информации о степени готовности заказа

• немедленное удовлетворение своих желаний

• лучшее обслуживание за меньшие деньги.

В экономике, которая во многом зависит от Интернет, секрет успеха кроется в том, чтобы суметь «зацепить», удержать внимание потребителя. В наш век четыре традиционных элемента маркетинга (товар, цена, место и продвижение) уступят место новым — содержанию, себестоимости, удобству и коммуникации. Эти четыре элемента нацелены на покупателя, а не на товар, как раньше. На рис. 21.4 представлено сопоставление старой и новой моделей маркетинга, причем это относится как к товарам и услугам, так и к манере их представления.

Рис. 21.4. Изменения маркетинга в эпоху Интернет.

Вместо доминировавшей в 80-е годы стратегии «производства и складирования» предприятия нового тысячелетия должны принять на вооружение стратегию «изготовление на заказ», пытаясь уловить пожелания индивидуальных заказчиков. Философия «Точно в срок» (JIТ), направленная на увеличение эффективности цепочек поставок и повышение их оперативности, должна превзойти самое себя, чтобы синхронизироваться с фактическим событием — заказом пользователя. Именно в этом смысле рынок быстро развивается в направлении к концепции движимого событиями предприятия, которая подразумевает, что простой щелчок мышкой, сделанный клиентом в пользовательском Web-интерфейсе (таком, как Рабочее место mySAP.com), запускает серию действий внутри компании.

Все действия по закупке, производству и транспортировке товаров будут результатом только последующих событий, запущенных в момент заказа, что заставит организации отказаться от монолитных, вертикально интегрированных инфраструктур и освоить свободную, независимую и ориентированную на Интернет модель организации, которая позволяет моментально реагировать на требования покупателя.