Глава 7 Цифровой банк для ValueWeb

Итак, рассмотрев CheBanca! как цифровой банк с отделениями, давайте перейдем к анализу его характеристик. Цифровые банки создаются в ответ на развитие ValueWeb на основе финансовых технологий. Под воздействием всех этих факторов существующие банки вынуждены становиться цифровыми. Иначе они не смогут конкурировать с новыми финтех-стартапами, взаимодействовать с глобальными пиринговыми сетями и поддерживать бесплатный обмен ценностями. Но что именно представляет собой цифровой банк?

Мне часто задают этот вопрос. Цифровой банк предназначен для цифрового распределения данных в глобальной сети интернет; традиционный банк предназначен для физического распределения бумаги в локальной сети отделений. Другими словами, цифровые технологии в корне меняют ситуацию в традиционных банках.

В то же время цифровой банк – это нечто большее, чем просто внедрение интернет-технологий.

– Во-первых, это банк, созданный в целях охвата клиентов путем расширения цифрового присутствия. Такой банк служит именно для того, чтобы предлагать клиентам выбранные ими услуги через выбранную ими точку доступа. Следовательно, его необходимо проектировать и строить на основе инфраструктуры в виде цифрового ядра. Цифровое ядро – это упорядоченное корпоративное хранилище данных, прошедших процедуру очистки, к которому можно получить внутренний и внешний доступ посредством нескольких уровней. Иначе говоря, начало отсчета цифрового банка состоит в обеспечении поддержки протокола IP. Никаких унаследованных систем. Никаких барьеров, за исключением тех, которые позволяют предотвратить мошенничество и кибератаки.

– Во-вторых, цифровой банк охватывает клиентов посредством предоставления доступа, который может быть как физическим, так и цифровым, и обеспечивает контакт с цифровым ядром за счет наличия у клиента возможности выбора. Иными словами, клиент может посетить отделение банка, позвонить в контакт-центр, оставить комментарий в Twitter или Facebook или ознакомиться с ипотечными продуктами банка через поиск в Google. Поскольку у банка есть цифровое ядро, он будет знать обо всех этих точках доступа и контактах и сможет отреагировать должным образом с учетом этой информации. Например, если вчера вечером клиент изучал в сети ипотечные сделки, утром проверил с помощью приложения последние процентные ставки и в свой обеденный перерыв пришел в отделение банка, банк подготовит специалистов по ипотечному кредитованию (возможно, установив видеосвязь с небольшим отделением), которые проконсультируют этого клиента по данному вопросу.

– В-третьих, организационная система цифрового банка адаптирована к цифровому формату. Основной способ установления контактов с клиентами – через социальные медиа в сети, размещение видео с участием консультантов. При этом особое внимание уделяется тому, чтобы точка контакта имела непосредственное отношение к повседневной жизни клиента. Цифровой банк сфокусирован на расширении возможностей в жизни клиента с помощью цифровых контактов, но при этом признает важность привлечения клиентов путем прямых личных контактов. Общение между людьми в сети – магическая точка контакта. Все остальные функции направлены на устранение любых проблем путем совершенствования цифровых каналов.

– В-четвертых, цифровой банк должен обладать исходными знаниями о клиенте и использовать их в качестве инструмента конкурентной дифференциации, воспринимая точку зрения клиента как неоспоримую. Цифровой банк знает, что сможет победить благодаря привязке данных и прогностическому, проактивному обслуживанию, в основе которого лежит принцип близости.

– И наконец, у цифрового банка должен быть совет директоров, который воспринимает цифровой формат как культуру, а не как проект. В таком банке нет ни команды специалистов по цифровым технологиям, ни бюджета на них. Цифровой банк интегрирует цифровые технологии в свое ядро и придерживается принципа, согласно которому каждый сотрудник банка обязан знать, как использовать ряд цифровых каналов доступа для более эффективного взаимодействия с клиентами при более низком уровне затрат. И как обеспечивать при этом близость к клиентам и дифференциацию данных на уровне, максимально соответствующем требованиям цифровой эпохи. Другими словами, цифровой банк – это центр обработки финансовых транзакций, скорее напоминающий Amazon, чем Barnes amp; Noble.