Цифровые банки говорят о доступе, а не о каналах

Если я против использования слов канал, мультиканал и омниканал, то какой термин следует употреблять? Доступ. Его можно обозначить как расширенный, прямой, интеллектуальный или использовать любое другое определение, но речь идет именно о доступе к услугам, информации и поддержке в цифровой форме.

Имеется в виду доступ к цифровым платформам банка через тот формфактор, который я выберу: мобильный телефон, часы, настольный ПК, планшет, автомобиль, телевизор. Речь идет о взаимодействии по Skype, телефону или в отделении с клиентами, которым также предоставляется доступ к цифровым услугам посредством платформ банка. Другими словами, вся деятельность банка строится на цифровой основе, цифровом ядре, цифровой экосистеме.

В таком мире никто не думает об изолированных системах, обособленных структурах или каналах. Банк не думает о развертывании нескольких уровней отдельных систем, чтобы затем пытаться свести их воедино. Он просто добавляет новые услуги и доступ к новым формфакторам к своей цифровой базе.

Однако доступ к надежному, гибкому цифровому сервису в режиме реального времени играет важнейшую роль. Именно поэтому я настаиваю на необходимости замены базовых систем, поскольку это позволяет с нуля создать надежную систему на основе процессоров и размещенных в облаке данных для предоставления доступа к цифровому ядру. Что нам следует сделать – так это заменить устаревшую инфраструктуру, чтобы обеспечить доступ к надежным, гибким цифровым сервисам в режиме реального времени. В будущем доступ к этому цифровому ядру будет расширяться. Цифровые системы добавятся к цифровым, а неунаследованные к унаследованным, если хотите.

Я упомянул о расширенном, прямом и интеллектуальном доступе по той причине, что если у вас есть платформа в виде цифрового ядра, то информацию, полученную посредством платформы, можно использовать во всех точках доступа и всех формфакторах, предлагая клиентам дифференцированные услуги и поддержку.

Во многих банках такие компании, как Apple, Amazon, Facebook и Google, рассматривают как пример для подражания. Что особенного в этих интернет-гигантах? Есть ли у них каналы? А разрозненные структуры? Ничего подобного у них нет. Эти компании придерживаются единого цифрового подхода к предоставлению услуг. Они не позиционируют смартфон, планшет, интернет и обычный телефон как разрозненные системы и каналы. Они воспринимают их как формфакторы, обеспечивающие доступ к их цифровым сервисам. В этом состоит суть перехода, который банкам предстоит совершить в течение следующих пяти лет.

Банки перейдут от добавления одних унаследованных систем к другим, укрепляя свои внутренние системы за счет синхронизации с внешними, к созданию центральной цифровой базы, которая обеспечит поддержку любого цифрового или физического формфактора там, где возникает необходимость в предоставлении услуг. Этот переход не будет легким, но он необходим, если банки хотят соответствовать своему целевому назначению в цифровую эпоху.