Марк Маллен, CEO Atom Bank

Марк Маллен – СЕО и сооснователъ Atom Bank, а также бывший СЕО банка First Direct. Atom Bank – новый цифровой банк, запуск которого ожидается в Великобритании[18].

Как возникла идея создания Atom Bank и каким вы видите его запуск?

Справедливости ради надо сказать, что Atom Bank – детище Энтони Томсона, поскольку у Энтони появилось желание открыть новый банк после ухода из Metro Bank. Он начал со мной серьезные переговоры о том, какой именно банк мы можем основать, в марте 2013 года. Речь шла не просто о том, есть ли в банковской отрасли место для нового конкурента, а скорее о том, какого рода организацию мы намерены создавать.

Мы очень быстро сошлись во мнении, что с учетом происходящих в отрасли перемен ориентация на цифровой формат – именно та модель, в соответствии с которой стоит создавать банк. Поэтому начали плотно взаимодействовать в рамках этого видения. Затем Энтони нашел новых квалифицированных специалистов и членов команды, так что мы уже тогда знали, что у нас масса возможностей изменить рынок и усилить конкуренцию, так как темпы перемен все еще были достаточно низкими. На самом деле несколько странно видеть столь медленный процесс перемен при наличии такого сильного давления и стимулов как в технологическом, так и в поведенческом плане. Отсутствие изменений при наличии спроса и благоприятных возможностей создает для нашей команды фокальные точки по мере приближения к запуску Atom Bank.

Я понимаю, что вы хотите создать банк, в корне отличающийся от других, но что именно это означает?

Думаю, важно проанализировать бизнес-модель в целом.

Действующие крупные банки могут потратить миллионы долларов на создание собственной цифровой платформы – именно так и будет. Но если говорить о радикальных переменах, они просто не могут этого сделать. Чтобы предложить нечто совершенно новое, необходимо начать с чистого листа и создать все с нуля. В таком случае каждое принятое вами решение можно привести в соответствие с вашим видением, а также с конкурентными преимуществами, которые вы пытаетесь создать. В свою очередь, в крупном авторитетном банке каждое решение принимается с учетом сложившихся обстоятельств в виде унаследованных систем, существующих клиентов или продуктов.

Таким образом, на самом элементарном уровне мы можем полностью отличаться от других банков, поскольку нам не придется создавать ни один продукт, в который мы не верим. Действующий банк должен позаботиться о распределении всех существующих продуктов по всем каналам, независимо от того, новые они или нет. В этом и состоит принципиальное отличие абсолютно нового банка от банка, который придерживается эволюционного или даже революционного подхода.

Радикальный подход к использованию уникальной возможности стать принципиально новым банком позволяет нам ставить под сомнение и анализировать каждое решение, каждый аспект нашей цепочки поставок и бизнес-модели. Благодаря такому подходу мы можем сфокусироваться на другой группе клиентов. Нам не нужно быть банком для всех. Это позволяет сузить фокус внимания. В частности, это означает, что мы не пытаемся соответствовать своей репутации, поскольку у нас ее попросту нет.

Существуют несколько принципиально новых банков, таких как Simple и Moven. Чем отличается ваше видение от видения их создателей?

Я считаю эти компании чрезвычайно интересными и восхищаюсь ими, но это скорее сервисы, обеспечивающие обслуживание клиентов, чем банки. Мы обсудили вопрос о том, нужна ли нам структура, которая гарантировала бы выполнение операций по обслуживанию клиентов и внутренних операций. И в итоге решили построить сервис, включающий полный цикл банковских операций: от создания продуктов до обслуживания клиентов и предоставления банковских услуг. Мы будем контролировать всю цепочку поставок. Это гораздо более серьезная задача, требующая статуса официального финансового учреждения, а значит, дело не только в технологиях.

Мы убеждены, что нам нужно это сделать, поскольку тогда мы не будем заложниками программы действий, согласно которой несем ответственность за баланс или играем роль поставщиков услуг. Мы не привязаны ни к чему, что имело бы свою репутацию или проблемы с унаследованными системами. Однако такой подход предполагает выполнение большого объема работы, поэтому процесс создания всей компании носит более комплексный характер. Хотя остается много места и для других моделей.

На самом деле в ситуации с Simple и Moven – во что я действительно верю – интересно то, что это не просто технологические компании. Скорее, это новые бренды. Известному бренду с устоявшейся репутацией трудно заставить своих клиентов переосмыслить, что он собой представляет и за что выступает. А вот при создании нового бренда вы получаете возможность сформировать набор характеристик с чистого листа.

Меня удивляет, что во многих отношениях гораздо более крупные игроки в Великобритании не заметили этот потенциал для роста. Думаю, в контексте банковского кризиса это можно понять. Тем не менее новые компании кажутся мне интересными не только из-за активного использования технологий, но и из-за формирования собственного бренда. В то же время эти организации отличаются от банка Atom. Они создают не целый банк, а только его часть или уровень. Мы же делаем нечто иное. Строим полноценный банк.

Кстати, недавно я обнаружил, что в Великобритании есть другие цифровые стартапы, такие как Starling Bank (см. представленное ниже интервью с GEO Starling Bank Энн Боден). Как вы считаете, ваш банк будет придерживаться того же направления, что и банки такого типа, или у вас особое видение?

Честно говоря, не знаю. Мне неизвестно видение Starling Bank. Кажется, до недавнего времени он носил название Bank Possible. Думаю, Starling объявил о начале своей работы сравнительно недавно. Как обычно бывает в этой отрасли, ходит много слухов о том, кто что делает или может делать, и они либо правдивы, либо нет. Так что, буду откровенен, я действительно не знаю масштабов задач Starling Bank и сути его видения.

Как бы там ни было, мы идем своей дорогой и хорошо себе представляем, каковы наши цели, кто мы такие и что создаем, – в этом и состоит наша всепоглощающая задача. Мы не беспокоимся о том, что делают другие. У нас для этого просто нет времени. Кроме того, я считаю, что в этой отрасли масса благоприятных возможностей для новых игроков. Я искренне в это верю. На мой взгляд, основная посылка, что банк должен быть крупным, больше не соответствует истине. По всей вероятности, эта идея не так уж привлекательна для клиентов, а может, даже для регуляторов и налогоплательщиков, поскольку в таком подходе немало минусов.

Я знаю из наших предыдущих бесед, что у вас другое видение. В частности, вы не собираетесь создавать типичный банковский коллцентр. У вас он уже есть, но только для решения сугубо технических, а не финансовых вопросов. Так ли это?

Да, это так. Если мы не смогли разработать приложение, которое поможет вам получить ответы не только на элементарные, но и на достаточно сложные вопросы, зачем мы вообще утруждали себя созданием цифрового банка? Я целиком и полностью полагаюсь на цифровые технологии, причем не просто как на альтернативный канал. Я всегда считал, что по своей сути это лучший из всех возможных способов предоставления банковских услуг. Данные не лгут. Самые удовлетворенные клиенты в банковском секторе Великобритании – те, кто пользуется цифровыми каналами для получения банковских услуг. И это не новый феномен – он возник 15 лет назад или даже больше.

Ирония в том, что чем меньше вы видитесь и разговариваете с клиентами, тем больше они вами довольны. Я понимаю, что это парадокс, но все же люди чувствуют себя более осведомленными и способными контролировать свои деньги, когда сами принимают решения. Думаю, не случайно некоторые из самых старых цифровых платформ действуют на инвестиционных рынках. Эти платформы доказали свою долговечность, тогда как другие аспекты среды личных продаж утратили популярность и действительно сопряжены с более высокими рисками для дистрибьюторов.

Стало быть, в этом контексте, если вы строите подобную модель, вам все равно понадобится организовать службу поддержки клиентов, сделав ее доступной и удобной. Однако основная функция такой службы – отвечать на технические вопросы. Она должна отвечать на вопрос «Как мне это сделать?», а не выполнять транзакции за клиента. Я считаю, что наши клиенты вполне способны самостоятельно осуществлять транзакции, но, если возникает проблема с приложением, мы всегда готовы помочь.

Будете ли вы предоставлять обычные банковские услуги, такие как депозитные счета, кредитные карты и тому подобные?

Мы хотим стать настоящим банком, предоставляющим полный комплекс услуг частным и корпоративным клиентам. На рынке появилось много новых (а порой и не совсем новых) участников, которых можно назвать, по сути, нишевыми игроками. Эти компании заслуживают огромного уважения и восхищения. Но мы хотим выйти на рынок текущих счетов и предложить нечто новое и оригинальное. Так что мы обязательно будем заниматься тем, что вы называете базовыми банковскими услугами и банковскими счетами.

Судя по вашему опыту работы в First Direct, вы знаете, как обслуживать клиентов в удаленном режиме, без отделений. Надо полагать, у вас все же будет доступ к банкоматам посредством сети LINK или чего-то подобного?

Мы работаем над этим и активно обсуждаем вопрос, как наши клиенты должны получать доступ к таким услугам и что они ожидают от этого устаревшего банковского канала. В частности, учитывая, что наличные до сих пор представляют значительную часть жизни общества, мы будем предлагать платежные карты и доступ к сети банкоматов. Но у нас еще ведутся острые дискуссии по поводу чеков. Мы не относимся к числу их сторонников и предпочли бы не нести издержки в связи с реализацией давно устаревшего решения. Однако порой целесообразно бывает пойти навстречу клиентам и удовлетворить их потребности, а не диктовать им, как с вами общаться. В Atom пока продолжаются споры по этому поводу.

Один из ваших интересных шагов – размещение головного офиса в Дареме. Есть ли конкретная причина, по которой вы выбрали это место?

Существует целый ряд причин, и не последняя из них то, что Энтони родом из Ньюкасла. Я много лет работал в Лидсе и знаю, что можно создать банк мирового класса и поддерживать его работу за пределами Лондона.

В пользу размещения офиса вне Лондона можно привести много аргументов, и дело не только в том, что Лондон – дорогостоящее место для дислокации компании. Если вам нет необходимости находиться в Лондоне, то не имеет никакого смысла располагать компанию там, где слишком высокая арендная плата за землю и затраты на содержание персонала, а также чрезмерно высокая конкуренция на рынке. Дарем привлекателен тем, что там более низкие цены на недвижимость, но это не позволит вам добиться желаемого, если вы создаете высококлассную компанию. Важно то, что в Дареме есть замечательные университеты, огромный район охвата населения обслуживанием и хорошая транспортная развязка: город связан железнодорожным сообщением с северными и южными районами страны. Не менее важно и то, что в городе не так уж много альтернативных финансовых учреждений, а значит, мы создаем альтернативные рабочие места на местном рынке.

Не стоит забывать и о том, что мы цифровой банк, поэтому нам не нужно размещать офис в дорогом месте, поскольку в конечном счете за это придется платить клиентам. Именно поэтому нецелесообразно размещать офис в подобном месте, но все же в нем должны быть талантливые специалисты и потенциал для роста.

Забегая вперед, хочу спросить, есть ли какие-то ключевые события, которых нам следует ожидать?

Когда будет открыт первый банковский счет в Atom Bank? Мне трудно назвать дату, Крис, поскольку я пока не хочу брать на себя никаких обязательств в связи с этим. Мы хотели бы полностью завершить процесс запуска в течение одного года после начала работы банка, так что нам предстоит сделать еще очень многое. Мы не планируем открывать банк, предоставив в распоряжение клиентов все продукты с первого же дня, так как понимаем, что нужно делать все правильно, а не все сразу. Наша цель – создать репутацию на основе высокого качества, и этот подход позволит нам быть небольшим банком и постепенно развиваться. Альтернативный путь – попытаться с самого начала стать крупным банком, а затем столкнуться с проблемами. Мы знаем, какой путь предпочесть. В общем, реализация наших планов займет около года. Так что пока они таковы.

Я знаю, что получение банковской лицензии – одна из самых сложных задач, но у вас есть команда опытных специалистов, которая поможет быстрее завершить этот цикл, тем более что вы уже делали это раньше.

Да, в какой-то мере. Один из приятных аспектов данного процесса состоит в том, что мы сами выполняем свою работу. Мы не привлекали никаких консалтинговых агентств. Наш банк создает наша команда. Мы сами составили все документы и заявки для регулирующих органов. Мы обратились к профильным специалистам, чтобы они помогли нам решить некоторые задачи, но в целом сами разработали все проекты. Многое зависит от того, кем вы себя окружаете, а у нас работают невероятно талантливые люди. Забавно, но только сегодня утром во время совещания я сказал членам своей команды: «Вам не придется оглядываться через плечо и говорить, что это сделал кто-то другой». Что бы ни произошло в Atom Bank, это результат наших действий. Следовательно, если это будет что-то хорошее, мы сможем себя похвалить. Если плохое, винить будет некого, кроме самих себя. Я не сомневаюсь, что у нас самые лучшие специалисты, и уверен, что говорю от имени каждого из них, когда задаю вопрос: сколько возможностей вы используете, чтобы пройти весь путь создания банка от проекта на чистом листе бумаги до его практической реализации?

Чтобы это осуществить, необходимо финансирование. Кто вас поддерживает в данном вопросе?

Как вы, наверное, знаете, это фонд Нила Вудфорда, Джон Боултон и Джим О’Нил, известный экономист, который придумал термин BRICS (Brazil, Russia, India, China, South Africa – Бразилия, Россия, Индия, Китай, Южная Африка, или БРИКС) и работал в прошлом в Goldman Sachs. В финансировании банка участвуют фонды Anthemis и Polar, а также около 20 других ангелов-инвесторов, поэтому их круг представляет собой интересную совокупность учреждений из Сити, достаточно известных людей и влиятельных инвесторов с северо-востока. Это обеспечивает канал связи между Сити и тем местом, где мы находимся. Такое положение дел помогает нам создавать банк на месте и обеспечивать более широкую осведомленность о нем в Сити. Кроме того, когда кто-то готов вас финансировать, это вселяет надежду. Это знак доверия. Наличие инвесторов придает команде импульс, особенно если эти инвесторы – весьма проницательные, известные и уважаемые люди.

Каким бы вы хотели видеть Atom Bank через пять лет?

Я хочу, чтобы это был крупный бренд с превосходной репутацией. Мне не нужно, чтобы это был большой банк, достаточно, чтобы он был особенным, уважаемым, успешным и устойчивым. Прежде всего мне хотелось бы, чтобы банк получил признание как особый бренд, делающий нечто выдающееся в своей отрасли. А мое самое заветное желание – чтобы он заслужил уважение и признание и за пределами банковской отрасли. Тогда Atom Bank станет брендом, а не просто банком. Вот чего я хочу на самом деле.

Кто будет типичным клиентом банка?

Раньше ответить на этот вопрос было достаточно легко, проанализировав кривую восприятия инноваций. Можно было с полной уверенностью сказать, что при желании вложить деньги в новые технологии следует ориентироваться на таких представителей сектора профессиональных услуг, как учителя, бухгалтеры и другие подобные специалисты. Или на студентов и выпускников университета. Если проанализировать кривую восприятия по возрастному спектру, можно заметить существенные различия между разными возрастными категориями. В итоге мы пришли к выводу, что восприятие цифровых технологий зависит от ментальности и наличия связи между финансовой и цифровой грамотностью. Таким образом, если вы придерживаетесь традиционного для отрасли мышления, в ваше поле зрения попадут люди, которые переходят в другой банк в возрасте около 30 лет, однако мы хотим охватить более широкую возрастную группу. Возможно, я ошибаюсь, но, на мой взгляд, мы должны в первую очередь ориентироваться на медианный возраст в пределах 25–26 лет. Люди этого возраста не привязаны к той отрасли, в которой я вырос, и, несомненно, более активно используют технологии для управления своей жизнью и деньгами.