Свяжитесь с технической поддержкой

Свяжитесь с технической поддержкой

Когда вы определитесь, что дело не в вашем недопонимании вызова функции или утилиты и не в опечатке, добро пожаловать за помощью в королевство технической поддержки QSSL. Бояться нечего — большинство заказчиков очень довольны уровнем технической поддержки, которую они получают от QSSL.

Обращаться за помощью в группу технической поддержки QSSL можно двояко: либо по телефону, либо через телеконференции QUICS (еще раз отмечу: эта информация устарела, на настоящий момент QUICS упразднена в пользу QDN (http://qdn.qnx.com, nntp://inn.qnx.com) — прим. ред.).

Прежде чем мы решим, каким способом лучше воспользоваться, хотелось бы упомянуть ряд подготовительных действий, выполнив которые, вы сможете свести время получения ответа на ваш вопрос к минимуму.

Опишите проблему

Как правило, заказчики пытаются решить проблему самостоятельно, пробуя различные варианты, которые им приходят на ум. Это великолепно. Только, к сожалению, это часто приводит к тому, что заказчик приходит в уныние и вывешивает в телеконференцию сообщение типа:

«Я тут запустил TCP/IP, пытаюсь соединиться

с Windows-машиной, а оно не работает.

В чем дело?!?»

Первый ответ службы технической поддержки будет выглядеть примерно так (бьюсь об заклад, у них даже есть специальный шаблон для этого):

Что значит «не работает»? Вы имеете в виду TCP/IP на

стороне QNX или на стороне Windows? Какой модуль TCP/IP

не работает? Что вы пытаетесь сделать? Какие у вас

версии QNX и TCP/IP? Какая у вас версия Windows и какой

там TCP/IP?

Мораль сей басни такова: если у вас проблема, то вам, вероятно, надо ее решить быстро. Если вам нужен ответ на вопрос быстро, постарайтесь привести максимум информации о возникшей у вас проблеме в первом же запросе, чтобы специалисты технической поддержки QSSL сразу же смогли попробовать воспроизвести вашу проблемную ситуацию.

Существует ряд вещей, которые служба технической поддержки спрашивает всегда. К ним относятся:

• точное описание сбоя;

• версии программных продуктов;

• конфигурация системы;

• аппаратная платформа (x86, РРС, и т.д.)

Точная информация

Чтобы предоставить эту информацию, опишите, что вы ожидали, и что произошло на самом деле. Вышеприведенный пример выглядел бы гораздо лучше в таком варианте:

Я пытаюсь подсоединиться по telnet из QNX/Neutrino 2.00A к Windows-машине и сразу же после приглашения login получаю сообщение «Connection closed by foreign host».

Версии

Следующее, что следует указать, — это информация о версиях различных модулей, которые вы используете. Ее можно взять от команд ls и cksum. В случае с нашим примером хорошо было бы бы сообщить службе техподдержки, какая у вас версия команды telnet, стека TCP/IP, и т.д.

# cd /usr/nto/x86

# ls -l bin/telnet dll/devn-ne2000.so dll/npi-ttcpip.so

-rwxr-xr-x 1 root root  71588 May 19 11:45 bin/telnet*

-rwxr-xr-x 1 root root 680928 May 19 11:05 dll/devn-no2000.so*

-rwxr-xr-x 1 root root  83765 Jun 02 06:39 dll/npi-ttcpip.so*

# cksum bin/telnet dll/devn-ne2000.so dll/npi-ttcpip.so

1574162245  71588 bin/telnet

3564123752 680928 dll/devn-ne2000.so

2582029317  83765 dll/npi-ttcpip.so

Это даст сотрудникам техотдела примерную картину дат, размеров и контрольных сумм ряда объектов, которые, возможно, связаны с проблемой. Отметьте строку «cd /usr/nto/x86» — она говорит, что я использую средства разработки в версии для x86.

Если у вас есть подозрение, что проблема может быть связана с особенностями платформы, вам, безусловно, следует указать ее название, торговую марку (brand) и соответствующие применяемые в ней чипсеты.

Также служба технической поддержки, как правило, требует описания конфигурации вашей системы — особенно когда есть подозрение, что проблема связана с недостатком памяти, лицензированием, и т.п. Вы должны попытаться дать полную информацию относительно объема установленной памяти, количестве выполняющихся процессов, приблизительной степени загрузки, и т.д:

Чем более подробную информацию вы предоставите, тем быстрее вам смогут помочь.

Если у вас бета...

Если вы используете бета-версию программного обеспечения (то есть вы подписаны на бета-программу QSSL), вся вышеперечисленная информация критична, потому ваши версии программного обеспечения, скорее всего, будут отличаться от официально выпущенных. Однако, имейте в виду, что в общем случае поддержка бета-версий по телефону в QSSL не предусмотрена, так что здесь единственный способ получить информацию — написать в телеконференцию или, если разработчик запрашивает прямой контакт с вами, поговорить с разработчиком напрямую.

В любом случае одним из лучших решений являются телеконференции, потому что они дают возможность и другим участникам видеть, какие есть проблемы, и как с ними быть (то есть если найдена ошибка, то какие есть обходные пути). Как бы там ни было, вышеупомянутая информация критична для определения того, какие именно программные продукты из бета-релиза вы применяете.

Также, если вы обмениваетесь информацией с разработчиком, то имейте в виду, что у него, как правило, есть еще тысяча дел, и он вряд ли сможет ответить на ваш запрос сразу. Дружеский «ping» спустя несколько дней молчания делу не повредит, а вот повторное требование ответа через 15 минут после запроса определенно не прибавит вам новых друзей.

Что часто проявляется при работе с бета-версиями, так это то, что люди забывают ставить обновления. Механизм же бета-тестирования работает так, что пропуск обновления запросто может заставить вашу систему вести себя странновато. Некоторые новые драйверы или администраторы ресурсов могут вести себя со своими клиентами совершенно иначе, чем в предыдущих версиях.

В этом случае вы должны быть уверены (потому что вас обязательно спросят!), что все обновления установлены, и в нужном порядке.

Воспроизведите проблему

Один из первых вопросов персонала технической поддержки обычно звучит так: «А оно происходит исключительно с бухты-барахты, или вы можете это повторить намеренно?»

Это не праздное любопытство. Если проблема проявляется редко, она столь же серьезна, как и проблема, которая проявляется регулярно. Главное — понять, с какой стороны подойти.

Обычно в случае редко проявляющейся проблемы персонал технической поддержки рекомендует сконфигурировать операционную систему и другие компоненты так, чтобы когда проблема проявится вновь, остался какой-нибудь отчет о состоянии системы или был вызван отладчик — чтобы можно было потом разобраться, что произошло.

Если проблемная ситуация легко воспроизводится, то технический персонал захочет воспроизвести ее на месте, чтобы продемонстрировать разработчику на «живой» системе. «Смотри-ка! Все умирает, стоит мне сде…»

Сузьте круг поиска

Даже если проблема воспроизводима, персонал технической поддержки, скорее всего, не будет в восторге от перспективы переворошить 6000 строк вашей Си-кода в поисках затаившейся в его недрах ошибки.

В большинстве случаев, которые мне доводилось видеть, местоположение ошибки можно было сузить примерно до 20–30 строк максимум. Большие файлы могут быть действительно полезны для анализа в тех случаях, когда вы подозреваете, что ошибка связана с размерами объектов, а не с библиотеками или ядром. Например, у некоторых утилит может быть задан размер массива по умолчанию, и попытка увеличить его размер ведет к проблеме. В этом случае персонал технической поддержки может запросить у вас tar-архив, в котором содержится все. К счастью, создавать tar-архивы несложно. Например, если каталог вашего проекта называется /src/projects/xyzzy, и техперсонал хочет посмотреть все, что там находится, вы можете сделать следующее:

# cd /src/projects

# tar cvf xyzzy.tar xyzzy

Это «высосет» все содержимое каталога xyzzy (включая все подкаталоги!) в файл с именем xyzzy.tar. Если результирующий tar-файл получится большим, вы сможете сэкономить время на его загрузку и место на диске, если сожмете его с помощью утилиты gzip:

# gzip -9v xyzzy.tar

xyzzy.tar: 60.2% — replaced with xyzzy.tar.gz

Вы сможете затем переслать полученный файл xyzzy.tar.gz персоналу техподдержки (лучше, конечно, по FTP, чем электронным письмом :-).

Как сообщить об ошибке

Если вы убеждены в том, что нашли ошибку (например, утилита «падает» по SIGSEGV), вы можете не выставлять ее на всеобщее обсуждение в телеконференцию, а напрямую сообщить об ошибке в QSSL при помощи команды bug на QUICS. (Этот способ также устарел. Теперь для сообщения об ошибках используется специальная веб-форма на QDN — http://qdn.qnx.com/report/problem_report.htmlприм. ред.)

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

ТЕМА НОМЕРА: Поколение непуганых храбрецов: Роль государства в научно-технической революции

Из книги Журнал «Компьютерра» № 46 от 12 декабря 2006 года автора Журнал «Компьютерра»

ТЕМА НОМЕРА: Поколение непуганых храбрецов: Роль государства в научно-технической революции Автор: Юрий Романов«Проблема участия или неучастия нашего государства в научно-технической революции, происходящей в пределах его политических границ — тема отдельного


9.2.4 Замещение страниц на менее сложной технической базе

Из книги Архитектура операционной системы UNIX автора Бах Морис Дж

9.2.4 Замещение страниц на менее сложной технической базе Наибольшая действенность алгоритмов замещения страниц по запросу (обращению) достигается в том случае, если биты упоминания и модификации устанавливаются аппаратным путем и тем же путем вызывается отказ системы


Другие языки программирования с поддержкой .NET

Из книги Язык программирования С# 2005 и платформа .NET 2.0. [3-е издание] автора Троелсен Эндрю

Другие языки программирования с поддержкой .NET Вы должны понимать, что C# является не единственным языком, ориентированным на платформу .NET. Когда платформа .NET была впервые представлена общественности на Профессиональной конференции разработчиков Microsoft в 2000 году, ряд


Библиотеки с многопоточной поддержкой

Из книги Системное программирование в среде Windows автора Харт Джонсон М

Библиотеки с многопоточной поддержкой При проектировании пользовательских библиотек следует уделять самое пристальное внимание тому, чтобы избежать возникновения проблем, связанных с параллельным выполнением нескольких потоков, особенно в тех случаях, когда речь


Подложные письма от службы технической поддержки

Из книги Цифровой журнал «Компьютерра» № 167 автора Журнал «Компьютерра»

Подложные письма от службы технической поддержки Вид мошенничества, о котором мы расскажем в данном разделе, довольно примитивен, но, как ни странно, на него легко «ведутся» многие наши наивные сограждане.Сущность состоит в том, что пользователь WebMoney или другой платежной


Россия в международном инновационном процессе может сделать ставку только на R&D Алексей Костров, исполнительный директор Фонда содействия развития венчурных инвестиций в малые предприятия в научно-технической сфере города Москвы

Из книги Цифровой журнал «Компьютерра» № 172 автора Журнал «Компьютерра»

Россия в международном инновационном процессе может сделать ставку только на R&D Алексей Костров, исполнительный директор Фонда содействия развития венчурных инвестиций в малые предприятия в научно-технической сфере города Москвы Опубликовано 01 апреля 2013Сегодня


Десять смартфонов с поддержкой USB-OTG Андрей Васильков

Из книги Цифровой журнал «Компьютерра» № 173 автора Журнал «Компьютерра»

Десять смартфонов с поддержкой USB-OTG Андрей Васильков Опубликовано 08 мая 2013 По итогам апреля аналитики отмечают, что на фоне общего подъёма рынка мобильных устройств доля ноутбуков и нетбуков продолжает падать. Во многом это происходит потому, что


Господдержка инноваций: промежуточные итоги Алексей Костров, исполнительный директор Фонда содействия развития венчурных инвестиций в малые предприятия в научно-технической сфере города Москвы

Из книги Цифровой журнал «Компьютерра» № 175 автора Журнал «Компьютерра»

Господдержка инноваций: промежуточные итоги Алексей Костров, исполнительный директор Фонда содействия развития венчурных инвестиций в малые предприятия в научно-технической сфере города Москвы Опубликовано 14 мая 2013 Можно долго спорить о роли


Господдержка инноваций: «поподражаем» Западу? Костров Алексей Исполнительный директор Фонда содействия развитию венчурных инвестиций в малые предприятия в научно-технической сфере города Москвы.

Из книги Раскрутка: секреты эффективного продвижения сайтов автора Евдокимов Николай Семенович

Господдержка инноваций: «поподражаем» Западу? Костров Алексей Исполнительный директор Фонда содействия развитию венчурных инвестиций в малые предприятия в научно-технической сфере города Москвы. Опубликовано 30 мая 2013 В последние годы в России


CMS с поддержкой микроформатов

Из книги Цифровой журнал «Компьютерра» № 194 автора Журнал «Компьютерра»

CMS с поддержкой микроформатов Для работы с большим количеством страниц рациональнее обеспечить семантическую разметку инструментами CMS. Среди готовых решений, которые поддерживают микроформаты, – Drupal, Wordpress, Movable type. Под «самописную» CMS придется создавать специальный


Свой робот ближе к телу: экзоскелет с поддержкой мелкой моторики и точная роборука Андрей Васильков

Из книги Цифровой журнал «Компьютерра» № 213 автора Журнал «Компьютерра»

Свой робот ближе к телу: экзоскелет с поддержкой мелкой моторики и точная роборука Андрей Васильков Опубликовано 10 октября 2013 Сегодняшние роботы не только обретают новые качества: они всё теснее взаимодействуют с человеком, расширяя его


Apple патентует «умные» наушники с поддержкой биометрических функций Николай Маслухин

Из книги Взрыв обучения: Девять правил эффективного виртуального класса автора Мердок Мэттью

Apple патентует «умные» наушники с поддержкой биометрических функций Николай Маслухин Опубликовано 20 февраля 2014 Не секрет, что компания Apple видит в носимой электронике потенциал для развития своего бизнеса. Слухи о том, что компания вот-вот