Основные этапы продажи

Все элементы, рассмотренные выше, – по сути, подготовка к продажам. Сейчас речь пойдет о самой продаже.

В процессе продажи обязательно выявляйте потребности клиента, но делайте это с учетом специфики вашей ниши.

Допустим, клиент покупает у вас чехол для iPаd, а вы задаете ему вопрос:

– Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а зачем вы обратились к нам? Какая у вас проблема?

– Мне нужен чехол для iPаd.

– Скажите, а у вас уже давно эта проблема? Вы как-то пробовали ее решать?

– Ну, вы знаете, я пробовал покупать, у меня они ломались, эти чехлы.

– А как вы были удовлетворены результатом?

Такой диалог выглядит абсурдным.

Но если вы продаете сложные и дорогие услуги, то необходимо выявлять потребности и задавать много вопросов, раскрывающих суть проблемы.

Это хорошо работает, допустим, в пикап-теме. Клиент не решится оплатить пикап-тренинг, пока не поймет, что у него реальные проблемы в личной жизни, а, как правило, мужчинам в этом тяжело сознаться. Здесь нужно активно бомбардировать его вопросами. При продаже подобных услуг встреча может проходить час, полтора, а порой может длиться до трех часов.

Итак, из чего состоит продажа? Это правильное приветствие, вопросы на выявление потребностей, предложение, которое закрывает потребности клиента, и, если есть возражения, обработка возражений.

Приветствие

Можно придумать много разных вариантов приветствий. Самые распространенные – «привет», «здравствуйте», но лучше всего работает «добрый день».

«Добрый день» – очень социально спокойная позиция, она неатакующая, аккуратная, лояльная. Как правило, на «добрый день» люди активно отзываются. «Добрый день/утро/вечер» – главное, не перепутать, но, если это вдруг случится, над этим можно просто посмеяться вместе с клиентом.

Выявление потребностей

Необходимо сразу же задать активный и сильный вопрос, который хорошо работает: «Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а что вас заинтересовало на сайте, почему вы решили оставить заявку?»

Клиент отвечает: «Вы знаете, меня заинтересовали ваши сроки/ваши уникальные объективы – я нигде таких объективов не видел».

Например, в теме пикапа клиент говорит: «На сайте вы обещаете, что научите меня знакомиться с девушками».

Клиент всего лишь процитировал написанное на сайте, не понимая того, что он только что «подставился». Тут же начинаем его «бомбить», спрашиваем:

– Скажите, а у вас при знакомстве с девушками есть проблемы?

– Ну да, я не умею знакомиться.

– А как вы пробовали эту проблему решать?

Тут мы используем технику pain, more pain, hope, solution, то есть «боль, больше боли…», но пока без надежды и решения.

– А что побудило вас оставить заявку? Есть проблема?

– Да, есть.

Дальше спрашиваем, как он пробовал ее решать.

Клиент открывается и начинает жаловаться:

– Я такой бедный и несчастный, сижу на сайтах знакомств, мне не нравится, я хочу встречаться и знакомиться вживую, на улице, да и вообще жизнь у меня не очень!

Естественно, вы понимаете, что эту модель нельзя использовать при продаже любых продуктов. Например, когда менеджер лезет в душу, пытаясь продать щебень, это выглядит как минимум странно.

Следующим шагом будет вопрос:

– Как вы планируете сейчас решать вашу проблему?

– Ну, для этого я оставил заявку у вас на сайте.

Это очень хороший ответ, клиент уже понимает, что с помощью нашего продукта он может решить свою проблему.

Второй вариант ответа сложнее: «Пока не знаю». Клиент гулял по Интернету, увидел ваш сайт, оставил заявку и теперь не знает, что с этим делать.

И третий ответ: «У меня есть некоторые варианты, и я хочу посмотреть, что можете предложить вы».

Итак, как же действовать дальше?

На первую фразу нужно ответить:

– Хорошо, нам понятна ваша проблема, вы не умеете знакомиться с девушками. Сейчас нам необходимо проанализировать вашу компанию/рынок/конкурентов/ситуацию. Для этого мне нужно задать вам еще несколько вопросов.

Здесь вы переходите в блок уточняющих вопросов.

Вариант 2:

– Пока не знаю, как решать, думаю.

Спросите его:

– Парень, а зачем ты оставлял заявку?

«Может быть, у вас есть решение» – это его возможный ответ, а возможно, он просто начнет увиливать.

Эта ситуация напоминает аквариум. Те рыбки, что плавают сверху, всегда «покупают» и всегда сыты. Те, которые находятся в серединке, – сомневающиеся, они всегда думают: покупать, не покупать. С ними следует работать по скриптам. И есть рыбки, которые в самом низу аквариума, на дне. Это могут быть конкуренты, которые смотрят и изучают, как работаете вы или ваша компания.

Еще есть люди, которые только что купили и проверяют, хороший ли вариант они купили. Это те люди, которые у вас уже точно не купят. Такие клиенты есть всегда, и не нужно их всех атаковать скриптами. Вы сможете классифицировать клиентов, задав 2–3 уточняющих вопроса.

Как правило, мы рекомендуем биться до последнего. Продавайте, пока не продадите.

Спросите:

– Зачем вы оставили заявку?

Ответ:

– Может, у вас есть решение.

– Конечно, у нас есть решение, сейчас зададим пару вопросов, чтобы проанализировать ситуацию.

И опять уходите в блок уточняющих вопросов.

Если у клиента такое возражение, как: «Есть варианты на примете», то вы обязательно спросите:

– Какие?

– Консультировался по пикапу у Василия.

Вам следует ему пояснить: «Василий непрофессионал, новичок в теме, он говорит тебе “со своей колокольни”. Здесь есть такие-то минусы, такие-то плюсы. Да, бесплатно, но не факт, что сработает. У нас точно сработает, но стоит денег».

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы позволяют вам выявить главные рычаги, которые помогут закрыть клиента на сделку.

Чтобы сделка состоялась, у вас в рукаве должно быть три козыря.

• Вы должны знать, сколько денег у клиента, как срочно ему это нужно, как сильно у него болит.

• Ключевой аргумент – это главная боль клиента.

• Главная боль – это ответ клиента на вопрос: «В чем заключается проблема?»

Осталось только выяснить, сколько у него денег и как быстро ему нужно решить этот вопрос.

В каждой нише уточняющие вопросы по финансам могут быть абсолютно разными. К примеру, вопрос: «Можно ли узнать, на какую сумму вы рассчитываете?» – не совсем корректный. Клиент может сказать, на какую сумму он рассчитывает, но хотеть он может совершенно другое.

Например, если вы продаете тренинги по отделу продаж, то поинтересуйтесь:

– Сколько у вас в штате сотрудников-менеджеров?

Вам отвечают:

– У нас 100 менеджеров.

Вы понимаете: 100 менеджеров по 50 000 рублей каждый, получается большая сумма, скорее всего, у ребят много денег, значит, можно говорить с ними о хороших контрактах.

Или вам говорят:

– У меня штат сотрудников – два менеджера на полставки.

Скорее всего, это начинающий бизнес, значит, и денег там немного. Если вы предложите им продукт на 1 или 2 млн рублей, то они его вряд ли купят.

Пример из темы пикапа

Вы выявляете, сколько денег у ваших клиентов, причем они об этом даже не подозревают.

Вы задаете клиенту вопрос:

– Скажи, когда ты идешь на свидание с девушкой, сколько денег у тебя в кармане?

Клиент говорит:

– 500 или 1000 рублей.

Значит, денег немного, поэтому предлагаем недорогой продукт.

Кто-то говорит:

– Я на первое свидание трачу 10 000 рублей.

Мы прикидываем – первое свидание 10 000 рублей, клиент явно с доходом выше среднего, человек ходит в дорогие рестораны и любит тратить деньги. Возможно, его заинтересует VIP-предложение.

Для каждой ниши можно придумать подобные корректирующие вопросы.

Ключевой момент – время. Можно спросить человека, когда у него возникла проблема:

– Скажите, пожалуйста, когда вы поняли, что не умеете знакомиться с девушками?

– 10 лет назад.

Это означает, что человек еще может потерпеть.

– Вчера девушка бросила.

В этом случае решать проблему нужно срочно, у человека, что называется, горит.

Вы можете также спросить:

– Как быстро нужно решить проблему?

Если отвечают: «Две недели», то это срочно, за срочное решение вопроса всегда можно поднять цену выше.

Когда будете торговаться с фрилансерами, то обратите внимание, как это делают они. Грамотные фрилансеры будут пробивать вас на деньги и сроки.

Итог: выявляете наличие и количество денег, выявляете время, выявляете боль.

Озвучивать цену нужно тогда, и только тогда, когда вы уверены, что клиент готов купить услугу или продукт.

Если вы сомневаетесь, лучше не лезть в бой. Эта техника описана еще в трактате Сунь Цзы.

Победа в бою происходит еще до начала битвы. Это подготовка, тактика и стратегия. Насколько вы правильно отработали на лендинге, потом на входящем звонке, сняли досье с клиента, насколько интересное коммерческое предложение вы разработали, исходя из выгод и цены, настолько и высоки будут ваши шансы.

Если у клиента возникает много возражений, значит, вы не до конца проработали оффер и плохо изучили клиента.

Обработка возражений

Самые частые: «Я подумаю», «Дорого», «Вышлите мне на почту».

Возражение «Я подумаю» означает, что вы слабо донесли до клиента необходимость покупки. Вы не закрыли его потребности и не сформировали выгоду в телефонном звонке или при встрече.

Возражение «Я подумаю» говорит о том, что вы плохо поработали с ним как менеджер. Скорее всего, после этого возражения клиент вообще у вас не купит или уйдет в другую компанию.

Если клиент говорит «Дорого», то вы не показали, что товар стоит своих денег. Или вы неправильно продиагностировали ситуацию клиента и предложили ему товар, который он не способен купить.

Как правило, в любой услуге есть три вида классических коммерческих предложений: для компаний-богачей, компаний-середнячков и небогатых компаний. Например, вы продаете курсы по вокалу за 5000, 15 000 и 45 000 рублей. Это разные финансовые категории, и, как правило, лучше закрыть одного богатого, чем закрывать десять бедных. Маржинальность выше, а проблем меньше.

Обязательно сформируйте три предложения для всех сегментов и, исходя из диагностики при помощи уточняющих вопросов, предложите клиенту максимально комфортный вариант.

Чем опасно возражение «Вышлите мне на почту»? Вы «обольстили» человека, ему интересно, но конкретного ответа нет.

В таких случаях рекомендуется спрашивать: «Скажите, а какой конкретно информации вам не хватает для принятия решения, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно?»

Можно вообще ничего не отправлять, а говорить «Давайте я подъеду, куда вам удобно», если клиент человек занятой. Причина в том, что отправка коммерческого предложения на почту работает очень плохо. Как стрельба по воробьям из пулемета – пару раз из тысячи, может, и попадет.

Альтернативные призывы к действию – прайс, брошюра.

Вы можете выслать на почту интересные подогревающие вещи: мини-брошюру, небольшой бесплатный урок. Но высланный прайс работает не так успешно, как бы вам хотелось.

Любая цена, предложенная клиенту, будет вызывать отторжение с мотивировкой «дорого». Вы не докопались до истины, не дали выгоды, не пообщались, а просто скинули цены. Этого недостаточно.

Всегда учитывайте, что встреча лучше, чем звонок. Звонок лучше, чем письмо. Рассылать брошюры и скидывать прайсы – значит играть в непродуктивную переписку.

Анализ и докрутка

Ниже представлен хороший способ анализировать ваши скрипты и докручивать их самим, без посторонней помощи.

Составьте табличку, в которую будете записывать:

• выполнена ли поставленная цель (да – нет);

• цель звонка – продать встречу. По итогам записываете, продали или нет;

• что привело к конверсии – выписываете по пунктам.

«Я предложил клиенту настолько прикольную штуку, таким-то голосом, настолько активно ему продавал, что он согласился купить». Какой можно сделать вывод? Все, что сработало, нужно применять и в следующий раз. Попробовали, что-то сработало, что-то – нет, и скрипт докрутили сами, автоматически.

Ситуация наоборот: вы были расслаблены, позвонили вечером в пятницу, клиент отказался разговаривать, сделка не состоялась. Тогда помечаете себе: «Не звонить в пятницу в 11 часов вечера, иначе клиенты посылают меня матом».

Так нужно анализировать каждый свой звонок и делать пометки в таблице. Так же должны поступать и все ваши менеджеры – вычищать скрипты продаж.

В идеале стоит подключиться к сервису типа CallControl, который позволяет фиксировать звонки и их результативность. Для начала попробуйте записывать общение с клиентами на диктофон и потом обязательно анализируйте записи, они дадут вам много пищи для размышлений и улучшений.

Возможно, такой подход будет вас раздражать, вы будете злиться, вам будет некомфортно. Но не мытьем, так катаньем вы доведете свой индивидуальный скрипт продаж до идеала.

Ведь пока вам самим не будет нравиться ваша продажа, она не понравится ни одному клиенту. Простое правило: если вы в себя не верите, у вас не получится. Продажи очень похожи на отношения: если вам не нравится ваш голос, ваша внешность, то девушка не пойдет с вами гулять. Это закон.