Что нужно банку, чтобы стать цифровым: эволюция или революция?

Когда банк не может измениться или у него нет руководителя, который модернизировал бы базовые системы, можно применить альтернативный подход. Например, часто возникает вопрос: что должен сделать банк для перехода к использованию новой цифровой модели – эволюционировать или принять удар и провести коренные преобразования? Это должна быть эволюция или революция? На данный вопрос могут ответить только СЕО и команда руководителей компании, проанализировав следующие аспекты работы:

– текущее состояние банка;

– способность эффективно обслуживать клиентов;

– динамичность в поддержании паритета и ведении конкурентной борьбы с другими банками;

– способность принять новые потребности клиентов и новые технологии и адаптироваться к ним.

На самом деле это полная чушь. Очередной способ уклониться от принятия решений. Просто оправдание отсутствия перемен, поскольку компания, которая действительно намерена участвовать в конкурентной борьбе в качестве эффективного поставщика услуг клиентам, должна начинать совсем с другой отправной точки. С чего именно? С самого начала. С клиента.

Начните с клиента прямо сейчас. Начните с того, какие отношения вы хотите с ним поддерживать. Начните с вопроса: как найти клиента в современных условиях? Начните с составления карты того, как и когда, по вашему мнению, вы установите контакт с клиентом. Нанесите на нее каждую точку контакта с клиентом. Составьте тепловую карту самых важных точек контакта, в которых вы можете существенно преуспеть, обеспечить дифференциацию и поддерживать конкурентоспособность. А ЗАТЕМ СОЗДАЙТЕ СВОЙ БАНК.

Таким образом, банк, который вы создаете, либо будет эволюционировать из того состояния, в котором он находится сейчас, либо в нем придется все радикальным образом поменять (совершить революцию). Окончательное решение должно основываться на том, насколько кардинально будет отличаться видение банка относительно взаимодействия с клиентами.

– Насколько дорогим и сложным будет переход к новому видению?

– Целесообразно ли это делать с учетом предстоящих потрясений и перемен?

– Способна ли организационная структура банка совершить этот шаг?

– Скажутся ли эти изменения на клиентах?

– Создадут ли последствия такого шага потенциальные системные риски для отношений с клиентами?

– Будут ли клиенты поддерживать отношения с новым банком?

– Понадобятся ли банку новый бренд и презентация, чтобы соответствовать новым требованиям, или его текущее состояние в равной мере приемлемо?

Таким образом, нет простого ответа на вопрос, что требуется банку, чтобы стать цифровым, – эволюция или революция, поскольку у каждого банка ответ будет свой, но я бы начал с видения. Все сводится к клиенту; клиент – это главное.

Как пробудить банк

Недавно у меня состоялся интересный разговор с руководителем отдела инноваций одного из банков. В его ходе мы затронули проблему самоуспокоенности среди руководителей банка. Дело в том, что в этом банке все очень хорошо. Он увеличивает зону охвата клиентов, долю перекрестных продаж, объем средств на счетах, долю на депозитном и кредитном рынках. На графиках все показатели демонстрируют рост, в том числе прибыль. Зачем такому банку в десять раз сокращать количество отделений, вкладывать деньги в цифровые технологии и реорганизовывать свою работу, сосредоточившись на клиентах (а не продуктах)?

Я часто сталкиваюсь с подобной непростой задачей, поскольку убежден, что банкам действительно необходимо сократить количество отделений, вкладывать деньги в цифровые технологии и реорганизовать работу вокруг клиентов. Так вот, есть способ обусловить срочную необходимость изменений – ситуацию, когда земля горит под ногами.

Все говорят о финансах на основе технологий и о технологиях в финансах, но между этими двумя лагерями существует различие. Первый лагерь, который говорит о финансах на основе технологий, – это финтех-сообщество. Его члены убеждены, что могут перестроить банкинг и финансы с учетом требований XXI столетия посредством создания возможностей для перемещения денег в интернете. В этом сообществе считают, что старая модель предоставления банковских и финансовых услуг не будет хорошо работать на основе интернета, поэтому ее нужно модифицировать. Второй лагерь, который говорит о технологиях в финансах, – финансовое сообщество. Его члены убеждены, что банкинг и финансы необходимо адаптировать к требованиям технологий XXI века, но они твердо придерживаются своих нынешних взглядов, суть которых состоит в том, что банки могут поддерживать свою деятельность на должном уровне, устанавливая партнерские отношения с инновационными компаниями, инвестируя в разработку внешних систем и проявляя интерес к новым финтех-моделям, но необязательно адаптируясь к ним.

Я провожу различие между этими двумя лагерями по той причине, что они представляют собой совершенно разные кланы.

Представьте, что мы находимся в крупном средневековом городе, в сотне километров от которого расположена деревня. Она совсем небольшая, и город даже не знает о ее существовании. Это плохо, поскольку город всерьез рассердил деревню. Несколько лет назад она отправила в город группу своих жителей с просьбой о помощи, но стража прогнала их.

В итоге деревня обратилась за помощью к королям анархии. Короли анархии живут в далеком городе. Они также слышали о том, что большой город не считается ни с чем, кроме собственных интересов, поэтому предложили деревне людей, деньги и оружие.

Благодаря этой поддержке деревня привлекала все больше возможностей и убедила другие деревни и городки выступить против большого города. В конце концов, деревня стала серьезной угрозой для города и захватила его земли.

Не сделает ли финтех (деревня) то же самое с финансовой сферой (городом)?

Именно так и произойдет, если финансовое сообщество или, скорее, ваше финансовое учреждение всерьез считает, что дигитализация и финтех не представляют никакой угрозы. Такое финансовое учреждение, подобно многим другим, в которых я бываю, считает, что «деревня» не опасна. Это учреждение обеспечивает рост, прибыль и приятные бонусы, как было в компаниях Nokia и Kodak несколько лет назад. По мнению его руководителей, под их ногами земля не горит, так зачем же им предпринимать какие-то кардинальные меры, особенно учитывая то, что большинство из них уйдут в отставку к тому времени, когда нечто подобное произойдет?

Вот как появляется настоятельная потребность в изменениях, или горящая земля. Банки и страховые компании – это технологические компании. Они исходят из необходимости применения технологий в финансах, но им следует пересмотреть свою позицию и придерживаться принципа «финансы на основе технологий». Главное различие – во втором случае действует сетевой эффект, а он, как говорилось ранее, основной принцип ValueWeb.

Сетевой эффект – это термин, обозначающий системы, в которых ценность каждого пользователя повышается по мере увеличения общего количества пользователей. Сетевой эффект – распространенное явление в интернете; примерами могут служить eBay и Facebook. Ценность некоторых таких систем в целом пропорциональна числу связей между пользователями. Это означает, что если количество пользователей удваивается, ценность системы повышается в четыре раза. Сетевой эффект представляет собой препятствие для новых конкурентов, поскольку новые пользователи с гораздо большей вероятностью присоединятся к вашей, чем к меньшей системе, которая не предлагает аналогичную ценность. Если ваша компания считает, что сможет максимально задействовать сетевой эффект, ей стоит обращаться с первыми пользователями как с убыточным лидером и разрастаться как можно быстрее.

Том Мерко, Founder and CEO, WebFinance Inc.

Но вернемся к банкингу. Если банки считают, что могут продолжать работу с продуктами, которые продаются через каналы обслуживания с использованием традиционных медиа и еще не увидели потенциал сетевой экономики эпохи финансовых технологий, они неизбежно умрут. Их ждет долгая, медленная, мучительная смерть, но они все равно умрут. Именно это случилось с Nokia и Kodak и произойдет с вашим финансовым учреждением, если его высшие руководители не воспринимают цифровые технологии всерьез, не модернизируют работу отделений и не создают организационную структуру, ориентированную на клиента.

Такой конец можно объяснить тем, что конкуренция в условиях сетевого эффекта приведет к значительному сокращению рынков. Это не случится в одночасье, но со временем произойдет. В случае Nokia и Kodak процесс продолжался более десяти лет. В случае банков он может занять два десятка лет, но это будет, если банки не изменятся, поскольку влияние сетевой экономики очевидно.

Вы можете увидеть это в сфере пирингового кредитования в Великобритании, где в прошлом году общий объем Р2Р-кредитования и краудфандинга достиг 1,2 миллиарда фунтов стерлингов, благодаря чему общий объем кредитования в отрасли составил 2,18 миллиарда фунтов, в два раза больше объема кредитования по состоянию на конец 2013 года. По всей вероятности, в 2015 году этот показатель снова удвоится[13] и, согласно прогнозам Zopa, продолжит повышаться в обозримом будущем[14]. Сама компания Zopa ежегодно удваивала совокупный объем кредитования на протяжении последних пяти лет.

Это весьма похоже на горящую землю, поскольку сетевая экономика захватывает отрасль кредитования. То же самое происходит с платежной системой Venmo. Объем платежных транзакций, обрабатываемых Venmo, ежегодно увеличивается вдвое (в третьем квартале 2014 года были обработаны транзакции на сумму 700 миллионов долларов, тогда как во втором квартале 2015 года – на сумму 1,6 миллиарда долларов). На самом деле в связи с тем, что финтех захватывает рынок платежей и кредитный рынок, существует большая вероятность того, что через десять лет значительная часть прибыли и маржи банков перейдет к начинающим компаниям. Следовательно, банки должны за десять лет адаптироваться к новым условиям, чтобы больше походить на финтех-компании. А может, и быстрее.

И последняя мысль о самоуспокоенности, услышанная мной от нескольких банкиров. Они придерживаются точки зрения, что у них уже есть миллионы клиентов, которые вряд ли перейдут к альтернативным поставщикам услуг, не заслуживающим доверия, не проверенным на практике и не имеющим лицензии. Да, это так. Сегодня у вас есть такая роскошь, которая даст вам десять лет форы, чтобы вы могли измениться и адаптироваться, не потерпев поражение за один день. Это своего рода буфер. Но со временем люди все же меняют свои предпочтения, особенно если кто-то предлагает более дешевый, более понятный и более удобный в применении продукт. Десять лет назад водители такси чувствовали себя в безопасности, Nokia и Kodak правили миром, Washington Mutual и Royal Bank of Scotland были самыми уважаемыми банками, а Китай вообще никто не принимал в расчет. Сейчас все иначе.

Следовательно, при разработке стратегии для своих финансовых учреждений не забывайте о том, что вы уже стоите на горящей земле, как бы спокойно вы себя ни чувствовали.