Энн Воден, CEO Starling Bank

Starling Bank – банк нового поколения, расположен в Лондоне. Начало его деятельности показывает, насколько трудным и интересным может быть создание нового банка. Тем не менее его основатели ставят перед собой амбициозную цель изменить всю банковскую отрасль, как отмечено в интервью с основательницей и CEO Starling Bank Энн Боден.

Многие люди ничего не знают о Starling Bank. Не могли бы вы кратко рассказать об истории и предпосылках его создания, а также о том, чем вы занимаетесь и каковы ваши планы?

Мы создаем первый «умный банк» в Великобритании. Банк, который помогает людям управлять своими деньгами, чтобы они могли отвечать на важные вопросы вроде «Действительно ли я могу себе это позволить?», отправлять деньги и тратить их вместе с друзьями, избегая неприятных сюрпризов и нелепых затрат. Речь идет о новом поколении банкинга, ориентированного на клиентов, а не на продукты.

Что касается предыстории, то я начала свою карьеру в Lloyds Banks в начале 1980-х, и с тех пор, как это ни печально, в этой отрасли мало что изменилось. Крупные банки стали использовать дополнительные каналы, и мы перешли от обслуживания в отделениях к предоставлению услуг по телефону, затем через интернет и посредством мобильной связи, но сами продукт и модель не изменились.

В настоящее время цифровой банкинг выглядит так же, как банковское обслуживание в отделениях, только на экране. В распоряжении клиентов есть то, что можно рассматривать как терминалы самообслуживания, что немного напоминает воспроизведение радио на ТВ или выкладку рекламных брошюр в интернете… все вроде бы работает, но мы можем сделать гораздо больше.

Мы намерены совершить этот скачок. Создать поистине умный банк, использующий современные технологии для решения проблем клиентов посредством простого, удобного в применении интерфейса.

Чем Starling Bank будет отличаться от других банков?

Компания Amazon в корне изменила сферу розничных продаж, Netflix – телевещание, Spotify и другие аналогичные сервисы – музыкальную индустрию, Facebook – социальные медиа, но банковская отрасль застряла в прошлом столетии, поскольку крупные компании увязли в сотнях устаревших систем и унаследованных информационных технологий.

Все мы знаем, что сегодня подавляющее большинство банков работают на основе технологических систем, созданных в 1960-х и 1970-х годах и усовершенствованных в 1980-х. К ним просто добавляется все больше каналов и предложений, образующих очередные уровни, но базовая структура не изменилась, и это наша общая проблема.

Мы не создаем традиционный банк, не берем готовый пакет банковских услуг и не прибавляем к нему более красивый интерфейс, биометрическую идентификацию и видеочат. Мы формируем сервисы для клиентов, разбирающихся в цифровых технологиях, которые смогут облегчить им жизнь. Так что мы действительно начинаем с потребностей и желаний клиентов, а не с конкретного продукта или пакета услуг. И это существенное отличие. Такой подход не ограничивает ваше мышление старыми методами. Он меняет правила игры.

А результаты отличаются как небо и земля. Это похоже на различие между ситуацией, когда вы ищете, куда пойти, планируете время выхода из дома и звоните в службу такси, и ситуацией, когда вы просто нажимаете кнопку, чтобы заказать такси через Uber, стоя на улице. Речь идет о банкинге, перевернутом с ног на голову. Банк цифровой эпохи – это банк, ориентированный на клиента и основанный на использовании современных технологий. Вот кем мы стремимся стать на самом деле.

Мне очень интересно узнать, каково ваше видение банковской модели. Другие банки используют ряд систем распределения от отделений до колл-центров. Будет ли это частью вашей модели? Или вы планируете работать только в цифровом формате, предоставляя услуги посредством мобильных телефонов, планшетов и других устройств?

Наши будущие клиенты определяют все наши решения, а опросы, которые мы проводим по несколько раз в неделю, подтверждают, что поколение пользователей смартфонов не желает ходить в отделения, чтобы выполнять повседневные банковские операции. Они хотят во время просмотра ТВ оплачивать счета, проверять, как у них идут дела, и получать информацию, если произойдет что-то необычное. Во всем остальном они хотят, чтобы банки держались в стороне и не мешали им заниматься обычными делами. Так что у нас не будет отделений, но мы намерены отправлять свои лучшие предложения на мобильные устройства.

Умный банк – это банк, который превосходно делает свою работу и остается при этом в стороне.

Вы упомянули о моделях Amazon и Facebook, а также о том, что вы планируете использовать Facebook. Как это будет работать?

Успешные интернет-платформы могут многому научить банки – от возможности зарегистрироваться за пару минут до поистине изящных процессов и постоянного стремления к совершенствованию, тестированию и развитию еще более эффективных сервисов. Безусловно, у банков есть нормативные ограничения и необходимость обеспечивать устойчивое, надежное обслуживание, но определенные уроки все же можно извлечь.

С этой точки зрения мы будем больше похожи на Apple или Facebook, чем на традиционный банк. Однако что касается использования и подключения к Facebook или любой другой крупной интернет-платформе, это интересный вопрос. Мы проверяем множество идей в отношении того, как клиенты могут пожелать устанавливать связь с нами и своими друзьями. Большинство людей скептически относятся к идее подключения банка к социальным сетям… и правильно делают, учитывая репутацию крупных банков в настоящее время. Но наш банк принципиально отличается от других, поэтому есть ряд интересных направлений, в которых это может принести свои плоды.

Будет ли ваш банк предоставлять весь комплекс услуг с первого дня?

Начнем с того, что мы будем предлагать только текущие счета и некоторые услуги сбережения и кредитования. Мы нацелены на удовлетворение повседневных банковских потребностей клиентов. Но мир меняется. Как я уже говорила, старая модель, в соответствии с которой крупные банки привлекают клиентов, а затем пытаются продать им все свои продукты посредством множества каналов, уходит в прошлое. На рынке появится много новых участников, каждый из которых возьмет свой кусок пирога, а значит, начнется процесс разукрупнения. Вскоре мы увидим совсем иную модель.

Насколько далеко заходят ваши планы?

Чтобы реализовать этот проект, мы собрали команду первоклассных специалистов, которая представляет собой удивительную совокупность профессионалов в банковской сфере и молодых талантов из стартапов. У нас есть люди из крупных банков, GoCardless, Hailo, из США, Испании и других стран. Когда вы делаете нечто столь значимое, опираясь на настоящее видение, нужные люди сами вас находят. Наш офис расположен в районе Фаррингдон (Лондон). Мы существенно продвинулись в деле получения банковской лицензии и начинаем добиваться успехов. Все оказывают нам невероятную поддержку.

Некоторые банки испытывают аналогичную модель, в частности Simple и Moven в США и Atom Bank в Великобритании, который также скоро начнет работу. Вы относите себя к этой категории банков или есть принципиальные отличия?

Simple и Moven проложили этот путь. Они были первым поколением усовершенствований в банковской сфере, превосходной «облицовкой», прикрепленной к банковским лицензиям других банков или традиционным пакетам банковских услуг. Они действительно показали имеющиеся возможности, и мы с большим уважением относимся к тому, что они сделали.

В нашу команду входят люди с богатым опытом управления банками; в ней есть люди, одержимые идеей сделать что-то значимое для клиентов, а также высокопрофессиональные инженеры. Мы работаем с одной целью – создать совершенно новый сервис, новую платформу.

Мы – следующее поколение. Нет никакой облицовки, никакой надстройки. Только самая современная, контекстная банковская система, функционирующая в режиме реального времени и созданная в целях оказания помощи клиентам.

Что касается Atom Bank, его основатели пока мало что говорят на публике, поэтому я знаю немного. Думаю, этот банк предлагает ряд продуктов, основанных на пакетном программном обеспечении. Конкуренция – это хорошо, а рынок достаточно большой, чтобы на нем могли работать другие нетрадиционные банковские структуры, такие как Atom и наш банк.

О каких технологиях вы говорите? Будете ли вы предлагать носимые устройства и тому подобное?

Важно предоставлять клиентам то, что они хотят. Мы создаем банк, который будет идти в ногу с клиентами. В традиционном банке та или иная идея формулируется и только через год или даже больше реализуется. Мир движется все быстрее, так что в следующем году все может измениться. Мы не знаем, как будут развиваться события с интернетом вещей, но сможем быстро отреагировать, если сформируется такой рынок.

Важно вот что: мы фокусируемся на том, что умеем делать хорошо, а именно обеспечим самый высокий уровень обслуживания продукта и возможность подключения к другим сервисам. Мы намерены действовать быстро: оперативно реагировать на ситуацию в сроки, которых наши клиенты ожидают от других отраслей, и так, как еще никогда не удавалось в банковской отрасли.

Каким вы представляете ваш банк в 2020 году?

Я в высшей степени амбициозна, поэтому мы планируем изменить банкинг во всем мире. Сейчас формируется новое поколение умных банков, а мы – один из первых банков такого типа в Великобритании. В 2020 году мир финансовых услуг будет совсем другим, со множеством ниш, игроков и моделей, которых мы еще даже не видели.

Успеха добьются только те банки и компании, которые смогут быстро адаптироваться к переменам, оставаясь при этом полностью сфокусированными на предоставлении клиентам поистине превосходных услуг. Люди спрашивают меня, в чем наш секрет. Есть ли что-то такое, о чем я умалчиваю? Я отвечаю, что у нас нет секретов. Дело только в превосходном исполнении и быстрой адаптации, в заботе о людях и облегчении им задачи управления деньгами.