Что означает ValueWeb для банковских отделений

Большинство экспертов по банкам считают, что отделения банкам не нужны. Напротив, многие банкиры утверждают, что банкам отделения необходимы. Кто прав? Я бы поставил на банкиров, поскольку они занимаются этим бизнесом. В то же время очевидно, что банкам столько отделений не нужно.

В отчете Европейского центрального банка (European Central Bank – ЕСВ) за 2013 год сказано, что за прошедшее десятилетие было закрыто значительное количество банковских отделений. За период с 2009 по 2013 год европейские банки закрыли около 20 тысяч отделений по всей Европе, в том числе 5500 отделений в 2012 году и 7200 отделений в 2011-м. Это примерно 8 % от общего количества банковских отделений, закрытых в Европе после мирового финансового кризиса 2008 года. Ожидается, что процесс будет продолжаться еще долго под воздействием финансовых технологий и дигитализации.

Наиболее существенное уменьшение числа банковских отделений произошло в Испании, поскольку региональные сберегательные банки в течение многих лет увеличивали их количество, вследствие чего в стране сформировалась самая крупная сеть отделений в Европе. Хотя к концу 2012 года число банковских отделений в Испании сократилось на 17 % по сравнению с предыдущим периодом, с оставшимися 38 200 отделениями страна по-прежнему лидирует в Европе по количеству отделений на душу населения – на каждых 1210 жителей страны приходится одно банковское отделение. Во Франции самое большое число отделений – 38 450, или одно отделение на 1709 жителей. За четыре года (к концу 2012-го) Франция сократила количество отделений на 3 %, тогда как в Великобритании было закрыто 5 % отделений, а в Германии 8 %. Процесс закрытия банковских отделений еще более радикален в странах, где уже широко используются цифровые технологии, в частности в Дании, где число отделений банков уменьшилось на треть, и в Нидерландах, где закрылась четвертая часть банковских отделений.

Соединенные Штаты Америки – единственная страна, которая неизменно отвергает необходимость закрытия отделений, их количество увеличилось здесь примерно с 80 тысяч в 2000 году до более 95 тысяч в 2012-м. Фактически за период с 1980 по 2010 год число банковских отделений в Америке удвоилось, при этом банковский сектор только три раза уменьшал количество отделений за 77 лет, с тех нор как FDIC (от англ. Federal Deposit Insurance Corporation – «Федеральная корпорация по страхованию вкладов») начала вести наблюдения. Тем не менее в настоящее время даже в США банки закрывают отделения. В 2013 году их количество сократилось до 97 337, что стало следствием закрытия 867 отделений на протяжении 2012 года, тогда как в 2011-м было закрыто всего 315 отделений. В третьем квартале 2013 года Bank of America сократил количество отделений до 5243, на 6 %. В Citigroup также происходило активное уменьшение числа отделений: к концу 2013 года их осталось 3777, тогда как в 2012 году насчитывалось 4069.

Весной 2015 года Британская банковская ассоциация (British Banking Association – ВВА) опубликовала доклад под названием The Way We Bank Now («Как мы сегодня пользуемся банковскими услугами»), в котором отмечалось следующее:

– Использование отделений британских банков в 2014 году снизилось на 6 %, поскольку клиенты больше транзакций провели по телефону или интернету.

– Число банковских отделений в Великобритании сократилось с 13 349, существовавших двадцать лет назад, до 9702 в 2013 году.

– В 2009 году клиенты британских банков звонили в отделения почти 50 миллионов раз, чтобы перевести деньги между своими счетами. К концу 2013-го этот показатель снизился до немногим более 16 миллионов.

– За период с 2008 по 2013 год количество телефонных транзакций сократилось на 43 %.

– В марте 2015 года банковские приложения использовались по всей стране 10,5 миллиона раз в день, что даже превысило 9,6 миллиона ежедневных подключений к банковским онлайн-сервисам; при этом и мобильный, и интернет-банкинг продолжают стремительно развиваться.

– За прошлый год банковские приложения загрузили более 8 миллионов пользователей.

– Британцы переводят в среднем 2,9 миллиарда фунтов за неделю посредством банковских приложений.

– В прошлом году банковские отделения выполнили 427 миллионов транзакций, что эквивалентно 1,17 миллиона транзакций в день (при условии, что отделения открыты семь дней в неделю).

– Переход к онлайн-банкингу не затронул 6,4 миллиона британцев, которые никогда не пользовались интернетом и все больше отстают от жизни вместе со своими банками.

С 1990 по 2015 год британские банки сократили количество отделений вдвое, а высшие руководители банков открыто признают, что сеть из 700–800 отделений наиболее оптимальна и охватила бы всю страну. Тем не менее ни у одного из пяти крупнейших банков Великобритании нет такого малого количества отделений. В конце 2014 года у Lloyds было 2260 отделений, а у Royal Bank of Scotland – 1750. С 2008 по 2012 год британские банки закрыли 557 отделений, после чего по состоянию на конец 2012 года в стране осталось 11 713 банковских отделений.

Некоторые на основании этой информации станут утверждать, что банковские отделения доживают последние дни, что банки больше не соответствуют требованиям времени, что будущее за цифровыми мобильными технологиями и что клиенты перейдут к альтернативным медиа, даже если банки не сделают этого. Я не согласен с этой точкой зрения по целому ряду причин, но основные сводятся к следующему.

Во-первых, даже цифровые компании убедились в необходимости физического присутствия хотя бы для того, чтобы уверить клиентов, что они реальны, что им можно доверять и что их работу обеспечивают люди.

Во-вторых, сугубо цифровой формат ограничивает сферу деятельности банка кругом клиентов, которым нужны исключительно цифровые услуги. Такие клиенты зачастую зрелые, уверенные в себе люди, умеющие обращаться с деньгами. Они отличаются от молодых представителей поколения миллениум и я-поколения, которые уверены в себе и хорошо разбираются в технологиях, но не в бумажных деньгах. Члены второй демографической группы нуждаются в контактах с людьми, только когда дело доходит до таких серьезных событий, как покупка первого дома или инвестирование в пенсионный фонд.

Третий и, возможно, самый важный фактор – сугубо цифровой банк может быть представлен в двух формах: цифровой, основанной на приложениях, – для обеспечения лучшего пользовательского опыта (в тех случаях, когда клиент глубоко разбирается в применяемом подходе) и мобильной, построенной на передаче цифровых сообщений, – для обеспечения самого простого пользовательского опыта (в случае, когда клиент обладает лишь базовыми знаниями). Эти два фактора имеют решающее значение для будущего банковских услуг. Фактически предоставление таких услуг только с помощью мобильных технологий трансформирует отрасль, поскольку открывает доступ к финансовой сети пяти миллиардам человек, в прошлом его не имевшим. Однако я принципиально не согласен с тем, что банки могут существовать исключительно в цифровой форме. Не согласен потому, что крупных сугубо цифровых компаний не так много (Google, Facebook, Amazon, Uber), к тому же все они представлены и в физической форме.

Другими словами, провокационное утверждение о том, что деньги – это просто данные, а значит, их можно перевести в цифровую форму без участия банка, – не более чем интересная теория, возможная лишь в наших мечтах, но нереализуемая в жизни, поскольку общество стремится иметь дело с реальными людьми в реальных местах, когда речь идет о реальных деньгах.

Начиная с 1980-х годов большинство банков сокращает масштабы своего присутствия на центральных улицах городов, однако слухи о смерти банковских отделений сильно преувеличенны. За три последних года было реконструировано более чем четверть отделений британских банков, что наглядно демонстрирует приверженность традиционным банковским отделениям.

Из доклада ВВА «Как мы сегодня пользуемся банковскими услугами», 2075 год

Глава Британской банковской ассоциации Энтони Браун заявил, что дни традиционных банковских отделений сочтены. В статье, опубликованной в Sunday Telegraph в июле 2014 года, Браун написал, что безмятежные времена в банковской сфере закончились. До наступления цифровой эры взаимодействовать с банками было гораздо труднее, поскольку клиенты были ограничены временем встречи и им приходилось лично посещать отделение банка и общаться с менеджером.

Сегодня получить услуги банков стало гораздо проще и быстрее. До изобретения банкоматов отделения работали не каждый день, не говоря уже о выходных. Кассы закрывались ровно в 15:30. Чтобы узнать остаток на счете, приходилось идти в отделение банка и просить кассира написать соответствующую сумму на листе бумаги. Сейчас у нас есть доступ к своим деньгам 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Теперь миллионы людей могут проверять остаток на счете, делать платежи и подавать заявки на предоставление кредитов с помощью приложений для мобильных телефонов где и когда угодно. Мы можем общаться с банком посредством телефона, электронной почты или социальных медиа, когда захотим.

Цифровой банкинг кардинальным образом изменил скорость предоставления услуг. В семидесятых годах на то, чтобы договориться о встрече с менеджером банка по поводу предоставления ипотечного кредита, порой уходили месяцы. Не так давно в HSBC заявление на предоставление ипотечного кредита было заполнено за 24 минуты. В большинстве крупных банков количество выполненных в банковских отделениях транзакций ежегодно уменьшается на 10 %.

Выводы Брауна подтверждают различные статистические данные. Например, в сентябре 2014 года британский банк Barclays обнародовал целый ряд интересных статистических показателей:

– Каждую секунду в мобильные приложения банка Barclays входят 32 пользователя. Объем транзакций, обрабатываемых ежемесячно с помощью мобильных приложений, составляет 4,7 миллиарда фунтов стерлингов, то есть более 1800 фунтов в секунду, или 109 тысяч фунтов в минуту.

– На приложение Barclays Mobile Banking приходится 75 % всех цифровых логинов.

– Каждый клиент Barclays в среднем посещает отделение банка меньше двух раз в месяц, а приложение Barclays Mobile Banking использует 26 раз в месяц.

– Мобильные приложения банка Barclays были загружены более 9 миллионов раз с момента их запуска два года назад; клиенты используют их более 19 миллионов раз каждую неделю.

Это поднимает еще одну дискуссию о цифровом и нецифровом будущем банков. Если все оцифровать, не будет ли что-то утрачено? Не станет ли отсутствие личного взаимодействия с клиентами причиной уничтожения одного из важнейших элементов в банковской сфере?

Я считаю, что это может произойти и приведет к формированию двухуровневой банковской системы. Первый уровень будет полностью цифровым. Все транзакции будут выполняться в удаленном режиме, и большинство финансовых потребностей будут удовлетворяться с помощью цифровых устройств. Эту ситуацию хорошо иллюстрирует польский mBank, вступивший в конкурентную борьбу с компаниями, предоставляющими кредиты до зарплаты (не так давно на рынок Польши вышла компания Wonga). В mBank ввели в мобильное приложение функцию предоставления кредита менее чем за минуту. Процедура кредитования mBank позволяет клиентам получить денежные средства на свои счета в течение 30 секунд после подачи заявки. Как банку удается этого достичь? Благодаря анализу данных о каждом клиенте в режиме реального времени, а также расчету максимального размера кредита.

Таким образом, когда клиент хочет получить кредит, он уже предварительно одобрен банком. Вы загружаете приложение и делаете заявку на предоставление кредита. Приложение показывает вам максимальный размер кредита, который банк готов вам предоставить. Затем вы указываете, какую именно сумму и на какой период хотите взять в кредит, а приложение выводит вам общую сумму ежемесячных платежей, включая все проценты и прочие отчисления. Если вы соглашаетесь с предложенными условиями, деньги поступают на ваш счет в течение 30 секунд.

Такой подход позволяет mBank превзойти компании, предоставляющие кредиты до зарплаты, в их собственной игре (весь секрет работы Wonga сводится к анализу данных в режиме реального времени), а также демонстрирует, как банки могут использовать свои цифровые активы. Но при этом теряется человеческий фактор, который помогает понять соотношение между реальным риском и реальной потребностью. Взаимодействие между клиентом и менеджером, работающим в отделении банка, – значимый элемент в определении платежеспособности клиента. Традиционное взаимодействие в отделении по-прежнему остается важной составляющей более сложного диалога, в котором корпоративным клиентам необходимо подробнее обсудить с работниками банка финансирование торговых операций. Кроме того, традиционная система банковских отделений играет немаловажную роль в привнесении элемента человеческого опыта в цифровой опыт.

mBank и другие аналогичные банки настаивали бы на том, что это не так (клиентов можно без труда обслуживать по Skype с помощью цифровых устройств), но я в этом не уверен. Вот почему банковская система должна быть двухуровневой. Клиенты, которых полностью устраивает взаимодействие с банком по принципу «от экрана к экрану», будут пользоваться только услугами банков, не имеющих отделений и предлагающих поразительно интуитивные цифровые услуги, не создающие клиентам никаких проблем. К таким банкам относится mBank. Но есть клиенты, в меньшей степени стремящиеся к самообслуживанию; они больше нуждаются в диалоге и принятии решений в зависимости от конкретных обстоятельств и потребностей, а не на основании профиля или кредитного рейтинга. Такие клиенты будут и впредь полагаться на физический контакт с банком в отделении или, что еще более вероятно, во время визита представителя банка в дом или офис клиента. Именно таким я вижу будущее банков: это не модель, основанная на банковских отделениях, а модель, опирающаяся исключительно на человеческий фактор.

Поле битвы развернется в области подключения людей к сети и гуманизации цифровых отношений. Банковская система будет развиваться не по принципу только отделения или их полное отсутствие, только цифровой формат или частично цифровой формат. Это будет многоуровневая система конкуренции, в которой одни банки сориентируются более правильно, чем другие.