Техническая поддержка
Техническая поддержка
Техническая поддержка является решающим моментом при выборе поставщика. Организации важно обратить внимание на следующие аспекты:
* режим предоставления технической поддержки;
* компетентность технических специалистов;
* ограничения на количество обслуживаемых клиентов, использующих линию технической поддержки;
* соглашение об уровне обслуживания в случае расширения организации.
На практике к обслуживанию инфраструктур открытых ключей средних и крупных компаний предъявляются следующие требования:
1 Предоставление технической поддержки ежедневно в круглосуточном режиме.
Так как PKI участвует в выпуске сертификатов и проверке их статуса, ее надежное функционирование должно поддерживаться непрерывно.
2 Компетентность технических специалистов.
Поскольку многие центры технической поддержки клиентов перегружены или предоставляют услуги аутсорсинга, организации следует оценить возможности работающих там специалистов быстро и грамотно оказывать техническую помощь. Если специалисты групп оперативного реагирования не имеют должного опыта и знаний, решение проблем клиента потребует много времени. Надежные центры технической поддержки должны иметь системы управления знаниями, содержащие сценарии немедленного реагирования на разные ситуации, и гарантировать квалифицированную помощь специалистов.
3 Предоставление технической поддержки максимально возможному количеству клиентов, обращающихся за помощью по телефону.
Многие поставщики придерживаются политики "названных клиентов", то есть обслуживают только ограниченное количество определенных людей, которым разрешен доступ к линии технической поддержки. Этот вариант совершенно не подходит компаниям, имеющим территориально распределенную PKI и региональных администраторов.
4 Выполнение условий соглашения об уровне обслуживания в случае расширения организации.
Если соглашение содержит строгие требования, то масштабирование должно быть выполнено немедленно, самое большее - через час после первого обращения; менее строгие требования должны быть выполнены в течение 4-24 часов после первого обращения.