Отвечайте быстро

Отвечайте быстро

Быстрое время ответа на запросы к техподдержке должно быть главным приоритетом

Пользователи загораются, когда вы быстро отвечаете на их вопросы. Они так привыкли к «консервированным» ответам, которые приходят несколькими днями позже, если вообще приходят — так что вы можете серьезно выделиться среди конкурентов, предлагая продуманные ответы сразу. В рабочее время мы отвечаем на 90% запросов по электронной почте в течение 90 минут — а часто и в течение получаса. И пользователи в восторге от этого.

Даже если у вас нет совершенного ответа, ответьте что-нибудь. Если кто-то жалуется на проблему, которая не может быть устранена немедленно, скажите что-то вроде: «Мы слышим, что вы говорите, и мы будем работать над этим в будущем». Это — хороший способ развеять потенциально неприятную ситуацию.

Пользователям нравится прямота, и часто их недовольство на глазах превращаются в вежливость, когда вы отвечаете быстро и прямо.

Армия многих

Как может маленькая команда, состоящая всего из трех разработчиков, создавать новый продукт и успешно конкурировать с большими компаниями? Ответ состоит в том, чтобы быть армией многих.

С самого первого дня вашей компании помните, что ваши пользователи — это ваш самый главный ресурс, они жизненно важны для вашего долгосрочного успеха, и потому оказывайте им королевские почести. Вы можете конкурировать с большими компаниями, если вы начинаете с малого и уделяете внимание каждому из ваших пользователей.

Ваши первые пользователи — это те, кто укажет вам на на ошибки в программе и на те нужды пользователей, которым программа не удовлетворяет, и именно они расскажут о вашей программе другим.

Это не значит, что ваш программный продукт должен быть совершенным в момент запуска. Наоборот, выпускайте новые версии программы рано и часто. Однако, когда ваши пользователи сообщают об ошибках, обязательно сразу же ответьте им и поблагодарите за отзывы.

Пользователи не рассчитывают на то, что ваш продукт будет совершенным, и что он будет содержать все необходимые функции. Тем не менее, пользователи рассчитывают на то, что вы прислушиваетесь к ним и заботитесь о них, так что продемонстрируйте вашу заботу. Забота в большом дефиците у большинства крупных компаний, так что развивайте чувство сообщества как можно раньше.

В компании Blinklist мы отвечаем на каждое электронное письмо от клиента, обычно в течение часа (если мы в это время не спим). У нас также есть форум, где ни один запрос или комментарий не остается без ответа.

Одинаково важно то, что все наши разработчики получают обратную связь от пользователей и активно участвуют в дискуссиях на форуме. Таким образом, мы медленно, но верно строим активное и лояльное сообщество Blinklist.

— Майкл Рейнинг (Michael Reining), соучредитель компаний MindValley[50] и Blinklist[51]