А если они уходят?

А если они уходят?

Отток пользователей присутствует всегда, это обстоятельство не должно вас пугать. Остановить этот процесс невозможно. Но его можно контролировать.

Если ежесуточно к вам в группу приходит 1000 новых друзей, а 20–30 уходит, это нормально. Ваш чистый прирост составляет 970–980 друзей. Вы сможете сами определить нормальные показатели оттока, анализируя статистику.

Задуматься об изменениях стоит, если этот показатель резко меняется. Скажем, в какой-то день отток вырос в 5 раз, с 20 до 100 человек. А после этого снова вернулся в норму. Или, что значительно хуже, он вырос и остался на новом нежелательном уровне, не опустившись к базовому значению. То есть, к примеру, поднялся с 20 до 40 и не снижается. Давайте рассмотрим эти варианты.

Первый вариант более распространен: в какой-то день резко вырастает число отписок, но уже на следующий все возвращается в норму. А сегодня статистика Facebook идет с задержкой в пару дней, так что о случившемся вы узнаете уже по факту происшествия. Понять причину резкого оттока в 90 % случаев очень просто – посмотрите, что вы опубликовали в этот день. Чаще всего причины таковы:

– Было опубликовано несколько сообщений в течение дня (больше, чем обычно). Вы перестарались – читатели не ждут от вас такого потока новостей. Больше не делайте этого или делайте только в экстренных ситуациях. Можете провести опрос читателей, как часто они хотят получать от вас сообщения.

– Было опубликовано сообщение на другом языке (если группа многоязычная, см. рис. 45). Например, когда мы публиковали новость на тайском языке, многие думали, что у нас «сломалась» кодировка и такие символы не могут быть сообщением! Имеет смысл писать предупреждение на английском или на том языке, который является основным для группы.

Рис. 45. Пример непонимания при мультиязычной публикации

– Была опубликована новость, которая многим не понравилась. Например, предложение купить что-то или оценка какого-то события, не совпадающая с мнением ваших фанатов. По моему опыту, сообщения на коммерческую тематику (например, о вашем интернет-магазине) ведут к оттоку, в 3–5 раз превышающему обычный. Исключение – если ваша группа посвящена данной теме. Относитесь к этому спокойно: вы не стодолларовая банкнота и не можете нравиться всем.

Гораздо сложнее понять причину, если отток вырос и не снижается. Часто это происходит не в один день, а скажем, за неделю. То есть негатив нарастает. Чаще всего причина этого не в администраторах вашей страницы на Facebook, а гораздо глубже. При таком раскладе вам необходимо провести совещание с коллегами, попытаться проанализировать, что могло послужить причиной – изменения на сайте, в продуктовой линейке, новости на рынке, изменение цен и т. п. Вспомните все важное, что произошло за это время. Здесь не существует однозначного алгоритма, вам придется искать причину, шаг за шагом перебирая возможные проблемы.