Удобно ли использовать удобство пользования?

Удобно ли использовать удобство пользования?

Автор: Юрий Ревич

Константин Самойлов уверяет, что термин "юзабилити" лучше не переводить, а использовать, как есть. Возможно, он прав - английское usability в принципе можно перевести, как "удобство пользования", но суть данной дисциплины, как мы увидим далее, такой перевод отражает с большим перекосом. Со всем известной эргономикой юзабилити также соотносится неоднозначно: Самойлов полагает, что юзабилити входит в эргономику, как составная часть, хотя есть и другие мнения.

Самойлов начал заниматься юзабилити еще в 1999 году. Сейчас он председатель RusCHI, российского отделения специализированной группы по взаимодействию человека с компьютером (Computer-Human Interaction, CHI) международной ассоциации компьютерной техники (Association for Computing Machinery, AСM), член Британского Эргономического Общества. В течение восьми лет преподает в МИРЭА. Директор компании HCI.ru, специализирующейся на сложных юзабилити-проектах.

Константин, давайте начнем с самого начала: существует ли такая дисциплина, как юзабилити, на практике? Возьмем литературную критику: есть такое сообщество профессионалов, которые могут решать, художественное перед нами произведение или нет; оценивать профессионализм писателя, указывать на недостатки, притом нередко совершенно расходясь между собой в оценках. И это почти никак не стыкуется с практикой: мы с вами, как люди, обладающие элементарным литературным вкусом, точно знаем, что Дэн Браун и близко не лежал к тому, что называется "писатель", но это ведь не мешает "Коду да Винчи" быть суперпопулярным. Не образуют ли специалисты по юзабилити подобный элитарный кружок оторванных от жизни теоретиков?

- С юзабилити ситуация как раз обратная - она, возможно, даже слишком приземленная. Сам термин придумали в конце 1970-х годов инженеры, это не выдумка дизайнеров, маркетологов или экономистов. Инженерам нужно было создавать модели качества - если непонятно, что такое качество программных продуктов, то как их создавать? Ясно, что качество зависит от действий пользователя, и недостаточно одних лишь технических характеристик, таких как безопасность или надежность. Чтобы отразить влияние пользователя, ввели показатель, который назвали юзабилити. Хорошо, что такого слова в языке - в том числе и в английском, - раньше не было, то есть название не несет в себе груз каких-то исторических ассоциаций.

Но сразу же возник вопрос: а можно ли выделить только один фактор, который был бы связан с пользователем, а остальные - чистая техника, инженерия? Оказалось, что не получается, поскольку человек влияет и на, казалось бы, чисто технические проблемы, например, на безопасность. Так, по статистике около 90% проблем с безопасностью возникает не из-за технического взлома системы, а из-за человеческих аспектов. Поэтому сегодня определение юзабилити близко к такому целостному показателю как "качество в использовании" - конечный эффект от работы с технической системой.

Именно оценка такого эффекта и позволяет сравнивать между собой разные системы. Хотелось бы пойти по более простому пути, найти эталонные элементы интерфейса, которые всегда эффективны. Но оказалось, что конкретные универсальные правила определить очень сложно. Что такое хороший интерфейс? Я к своей диссертации перелопатил кучу литературы: читаешь десять работ, и там говорится, что вот такое интерфейсное решение - хорошее. А потом натыкаешься на работу, где доказывается, что то же самое решение в других условиях - плохое. И так почти с каждым элементом интерфейса.

Есть несколько стандартных и очень примитивных правил, если мы их нарушаем, то очевидно будет плохо: например, не писать красным по зеленому [У Артемия Лебедева в его знаменитом ".ру/Ководстве" по поводу недопустимости сочетания красного с зеленым сказано: "Посмотри на грядку клубники, дундук!"]. Эти правила можно назвать гигиеническими - по аналогии с медициной: если мы моем руки, то это однозначно лучше, чем если их не мыть. Но это не будет гарантией, что мы не помрем от каких-то других факторов.

Но в целом найти какие-то общие правила, элементы построения, гарантирующие успех во всех случаях жизни, не получилось. На следующем этапе попытались найти общие элементы взаимодействия: например, пусть мы постановим, что отклик системы не должен превышать 500 миллисекунд или удовлетворенность пользователей комфортом должна быть не ниже какого-то показателя. Но оказывается, что в зависимости от задачи даже эти показатели различаются: есть сложные банковские системы, с многоступенчатой проверкой безопасности, где такого быстрого отклика и добиться невозможно, но никого это особенно не напрягает; а есть системы, где и полсекунды - слишком медленно. Скажем, военные какие-нибудь системы, где и субъективная удовлетворенность не столь важна - надо успеть перехватить ракету.

И в конце концов вышли на то, что рассматривать какое-либо решение в отрыве от человека и конкретных задач смысла нет. Остается сравнивать эффект от использования системы, который количественно измеряется по трем показателям:

• Эффективность - качество результата.

• Продуктивность - сколько затратили ресурсов (времени, денег, сил).

• Удовлетворенность - субъективное отношение к процессу и результату труда.

Тогда каков же предмет юзабилити? У известного фантаста Уильяма Гибсона в "Распознавании образов" главный герой - дама, имеющая врожденную физическую аллергию на "неправильные" - плохо сделанные или вызывающие отторжение - товарные знаки и логотипы. Этакая абсолютная лакмусовая бумажка для дизайнеров. Можно ли хотя бы теоретически создать подобную "даму", которая бы выдавала рекомендации в области юзабилити: вот это правильно, вот это - нет?

- Предмет юзабилити - всесторонняя оптимизация технических средств. Мы должны четко определить, что решение ищется именно для этих пользователей, которые решают именно вот эту задачу, и именно вот в этих условиях. При таких условиях в принципе мы можем найти то решение, которое будет оптимальным. Измените любой из критериев, и найденное решение может поменяться кардинально, даже оказаться самым плохим из возможных. При этом необязательно речь идет об интерфейсе как таковом (например, о графическом интерфейсе) - есть такой термин "глубокий интерфейс". Это сам интерфейс и все, что лежит за ним, все принципы взаимодействия, вплоть до функционала системы.

Роль абсолютной лакмусовой бумажки могут играть упомянутые гигиенические правила. Пример - согласованность интерфейсов: нельзя нарушать установленные правила поведения каких-то элементов…

Непрерывно нарушают. То двойной щелчок, то одинарный…

- Конечно. Причем сами же фирмы, законодатели интерфейсов, пишущие руководства и говорящие, что мы плохо им следуем, их нарушают. Причина этого, конечно, не в злонамеренном вредительстве. В условиях больших корпораций, когда тысячи исполнителей и сотни продуктов, трудно отследить, чтобы на всех уровнях все всё делали правильно. Последнее время очень популярна идея делать все красиво, внешне привлекательно, и нередко специально находят нестандартное решение именно ради красоты.

Еще один из факторов, который в нашей стране часто опускают - доступность для разных категорий, для людей с ограниченными возможностями, и даже для просто молодых или пожилых. Вот очень показательный случай: была написана некая критическая статья о дизайне одного из сайтов. Там указывалось, что отсутствует переход на другой уровень. Авторы возразили - как же отсутствует, вот она стрелочка, на самом видном месте? Оказалось, что критикующий имеет дефект цветного зрения, и вместе с ним эту стрелочку не видят еще порядка 8% мужчин и сколько-то процентов женщин.

Юзабилити - дисциплина больше критическая или конструктивная? То есть с ее помощью можно что-то изобретать или только оценивать уже изобретенное?

- И то и другое. С помощью юзабилити можно оценить разработку, а можно спроектировать на основе теоретических знаний и практических навыков.

Может быть, юзабилити должно заниматься мелочами, а не концепциями в целом? Я вот не отвергаю и примитивную командную строку, меня раздражают конкретные мелочи: ну, вроде когда-то была такая функция - автоматическое дополнение набираемой команды, а потом об этом напрочь забыли. Или: почему диалоги "Открыть" и "Сохранить" в Windows совершенно идентичны, хотя предназначены для совершенно разных задач? Вот мобильник Nokia, в котором клавишу громкости, расположенную на самом доступном месте, я хотел бы просто откусить, только не знаю, как к ней подобраться, ничего не сломав - мне вообще не требуется эта регулировка, тем более там, где я ее все время непроизвольно нажимаю. Но есть люди, которые со всем этим легко смиряются.

- Юзабилити - раздел эргономики, потому в полной мере использует все эргономические методы, исследование деятельности человека и проектирование на этой основе. Очевидно, что, например, мобильники для подростков и для пожилых людей должны кардинально различаться. Это не только оформление, кнопки и шрифты: у многих телефонов есть, например, проблемы с балансом - часть с дисплеем более тяжелая. Если их берет пожилой человек, у которого пальцы слушаются не очень хорошо, то такой телефон просто выпадает из руки. В рекламе мы часто слышим, что есть телефоны для студентов или тех, кто постарше, но в реальности видим, что они различаются только внешним видом.

Если подходить к этому всерьез, с точки зрения анализа деятельности, то телефон следует рассматривать лишь как техническое средство. Если рассматривать конечную цель, то нередко оказывается, что лучше сделать иное средство, чем модифицировать имеющееся. У тех же студентов, кроме как просто позвонить, есть цель, которую можно назвать "передача знаний". Поэтому мобильник для студентов должен быть снабжен диктофоном, камерой и удобными средствами перекачивания данных. При этом необязательно, чтобы камера была десятимегапиксельная, достаточно, чтобы можно было разобрать снимок доски - таким образом студент получит необходимо техническое средство и не будет переплачивать за ненужные ему характеристики.

А мобильник для более старшего поколения должен иметь совсем другие особенности. Вот в Японии стали выпускать специальный такой аппарат[Не только в Японии, о подобных моделях сообщали Samsung, Motorola и др.] - с большим экраном, который вполне может быть и черно-белым, с крупным шрифтом, увеличенной громкостью, выпуклыми контрастными кнопками, настраиваемыми двумя-тремя "горячими" кнопками экстренного вызова. Есть даже устройства, где речь специально замедляется за счет увеличения пауз между словами, потому что пожилым иногда сложно воспринимать информацию в быстром темпе.

Вот это как бы следующий уровень юзабилити: первый - это учет разных мелочей, удобство пользования, второй - более глубокий анализ деятельности. Часто не производится ни того, ни другого. Если честно, то до сих пор не выпущено ни одного нормального телефона…

Сразу возникает вопрос: так почему же получилось, что огромное большинство массовых продуктов всегда производилось с явными нарушениями элементарного удобства пользования? Легче перечислить явные ошибки в любом продукте, чем найти такой, для которого бы было заметно, что "удобство" явно учитывалось при создании. И когда такие продукты все же встречаются, возникает впечатление, что это полная случайность. Та же разработка софта: у меня впечатление, что тридцать лет назад этим вопросам уделяли даже большее внимание, чем сейчас.

- Да, был не столько даже провал в этом отношении, сколько на фоне экспоненциального роста разработок в 80-е и 90-е, внимания к техническим вопросам, не наблюдалось такого же интереса к вопросам взаимодействия с пользователем. Если мы говорим о компьютерных технологиях, то до недавнего времени технические проблемы преобладали. В тех же мобильниках просто технически было сложно реализовать камеру с высоким разрешением, воспроизвести качественный звук, сделать очень емкую батарею. То же с дисплеями, камерами, диктофонами, плеерами. Получалось, что у одного аппарата нет MP3-плеера, у другого - есть, и это сразу обеспечивало ему явно различимое конкурентное преимущество.

Полосатое юзабилити

7 ноября, аккурат накануне всемирного дня юзабилити, ОАО "Вымпелком" (торговая марка "Билайн") собрало пресс-конференцию, на которой объявило о создании у себя специального подразделения - Службы дизайна продуктов. Кроме не менее, чем трех представителей "Вымпелкома", участвовал еще представитель фирмы "1С", организовавшей у себя аналогичную структуру, и работники нескольких фирм, специализирующихся на юзабилити, - в общем, выступавших было не меньше, чем журналистов. По словам вымпелкомовцев, на дизайн телефонов они влиять не могут (оживление в зале), но собираются заниматься анализом пользовательской деятельности и проектированием "удобных и понятных интерфейсов" для сервисов "Билайн".

Пресс-конференция оказалась совсем не скучной: в какой-то момент выступавшие устроили вежливую, но горячую дискуссию по поводу отношений между эргономикой и юзабилити. Поднятые в ходе дискуссии довольно-таки абстрактные проблемы позволили вашему покорному слуге сделать заключение: как ни странно, но за десятилетия существования индустрии массовых хайтек-продуктов производители так и не сумели выработать отчетливого понимания того, чем именно и как именно нужно заниматься, чтобы приблизить сложнейшие современные технологии к пользователю. Возможно, впрочем, мы как раз и наблюдаем процесс становления такой дисциплины - не поздновато ли?

То есть производителям учет каких-то там "удобств" был попросту не нужен - вот так просто и цинично?

- Конечно - зачем? Делается реклама: ни у кого нет встроенной камеры, а у нас есть, мы - первые! Это же рынок диктует. Но в последнее время сложилось так, что техническое развитие дошло до некоторого предела, далее которого развивать уже просто некуда. Ну, давайте сделаем дисплей телефона на 20 миллионов цветов или записную книжку на миллион записей. И большинство тех же телефонов, по сути, оказались близнецами - введите какую-то новую функцию, она через месяц появится у всех.

Отсюда и возник современный интерес к юзабилити: а чем еще обеспечить конкурентное преимущество? Чтобы чем-то отличаться, приходится обращать внимание на те стороны, которые раньше можно было позволить себе игнорировать. Отсюда современные рекламные лозунги: а вы знаете, что наш телефон самый удобный?

Есть и другая причина того, что юзабилити было и остается до последнего времени непопулярным. Эта дисциплина находится на стыке технических и гуманитарных областей. Вузы же готовят либо технических специалистов, либо гуманитариев: ты либо инженер, либо экономист, либо художник. У этих дисциплин даже языки совершенно разные, и, в некотором смысле, разные цели. И если приходит человек, который занимается и тем и другим, то ему очень сложно вписаться в соответствующую команду.

И сейчас о юзабилити хорошо говорить, но в реальности приходится менять всю постановку работы. Нельзя взять некую стандартную команду, которая делает стандартный продукт, привинтить к ней сбоку отдел юзабилити, чего-нибудь подкрасить, и сразу всем будет удобно. Те же принципы деятельности - это сложная и глубокая теория. Я вот только часть, посвященную движениям человека, изучал полтора года. Но теория - это не все, надо еще уметь применять ее на практике и воплощать в конкретный продукт.

Представьте себе теперь, насколько сложно готовить такого человека, и насколько тяжело он будет вписываться в типовые сегодняшние структуры, где маркетологи изучают, что нужно на рынке, а потом техники это делают, а PR-специалисты рекламируют. Можно ли взять типовой современный телефон и на его основе сделать отдельно для студентов и отдельно - для пожилых? Нет. В каждом случае это должен быть совсем другой телефон, и делать его надо с самого начала.

Вот вы говорили о том, что случайно может получиться хороший продукт. Сейчас уже нет - слишком много характеристик, которые нужно целенаправленно изучать и проектировать.

Мнение: эргономика по-российски

В стране ширятся процессы совершенствования систем управления качеством. В этом высказывании абсолютно все слова можно взять в кавычки, потому что даже успешно сертифицировавшиеся по критериям ISO 9000 изготовители - типичный для России фиктивно-демонстративный продукт: сертификат качества есть, а качественной организации, как результата менеджмента качества - нет. Помните профанацию советских времен с "аттестацией рабочих мест" - аттестовали, рапортовали, а страна как погружалась из-за неконкурентоспособного труда, производства и управления, так сейчас и погружается, потому что рост экономики - это рост искусства ведения хозяйства, а не всеобщая занятость по причине высоких цен на нефть. Вот когда отрасли, а не Сорос будут заказывать книги по своей отраслевой эргономике, я, может быть, поверю в то, что у российской экономики есть шанс.

Я слышу возмущенные крики руководителей о том, что об их работе судят не глядя, но поверьте, смотреть не на что, пока вы не взяли на вооружение эту книгу как руководство к действию, поверьте, тысячи руководителей прошли через мои конференции, семинары и сессии проектирования, и тоже вначале шумели и возмущались, но все потом, как у опытного следователя, успокаивались и во всем признавались. Признавались в том, что их неэффективные, беспринципные, некачественные, иерархические (пирамидальные) организации, в которых нет никакого представления о человекоцентрированности в результатах и процессах, живы только из-за нынешнего соотношения рубля и доллара, а не потому, что в организации что-то по уму делается.

Евгений Тушкин, вице-президент Ассоциации прикладной эргономики, из рецензии на книгу "Эргономика" В. М. Мунипова и В. П. Зинченко

В идеале я бы хотел иметь полностью настраиваемую "под себя" среду, неважно, в какой парадигме, но настраиваемую не путем "плясок с бубном", как в Линуксе, а максимально просто. Мне, как журналисту, нужна одна Windows, любителю DVD-кино - совсем другая, детям или тем же студентам - третья. Может быть, перестать делать одну Windows под "сферическую секретаршу в вакууме", а сделать так, чтобы пользователь мог легко подстроить ее "под себя"?

- Если говорить о настраиваемых системах, то получается один интересный парадокс. Сейчас, если опять приводить аналогию с медициной, часто делается так. У клиента спрашивают: какое бы лекарство вы хотели, чтобы я вам прописал? Вот это? Пожалуйста, главное платите деньги. Или второй вариант: даем пациенту все химические ингредиенты лекарств, пусть он сам смешает, как ему лучше. Так же и с техническими решениями - либо спрашивают, что надо делать, у клиента, который по определению не знает, что нужно, иначе сделал бы сам, либо предоставляют "настраиваемую" систему, а если клиент не сможет на ее основе соорудить эффективную систему, то это его проблема. В реальности сделать настраиваемую систему, годящуюся для всех задач, много сложнее, чем сделать одну под конкретную задачу, а иногда и вообще невозможно.

Поэтому настраиваемая система не гарантирует эргономичность. Чаще всего получается антиэргономика. На самом деле именно разработчики должны сделать такой конструктор, который при любых сочетаниях, выбираемых пользователем, был бы оптимальным. Я как-то видел сконструированный в Англии стул, конструкция очень простая - три доски. При любой настройке угла между сидением и спинкой он поддерживал естественное положение тела. Форма и углы были подобраны так, что сидение на нем - одно из самых комфортных состояний, которые я испытывал. Вставать не хотелось, честное слово - правда, стоил такой стул около 1500 фунтов. На практике же обычно мы получаем набор составных частей, при большинстве сочетаний дающий неоптимальное решение.

Кстати, а как вы оцениваете пресловутый "ленточный" интерфейс последнего микрософтовского "Офиса"?

- Здесь интересно оценить даже не результат, а сам факт, что крупнейший производитель программного обеспечения поставил свою репутацию на продукт, переделанный с точки зрения эргономики и юзабилити. Было сделано, если правильно помню, около трех миллиардов записей человеко-компьютерного взаимодействия, и на основе этого осуществлено проектирование. Решение революционное и интересное, а вот тупиковое или перспективное - пока еще рано судить…

Наверно, именно на "строго научной основе" в Word 2007 вставку сноски разместили на вкладке "Ссылки", а вставку из буфера на вкладке "Главная" - при наличии напрашивающейся для этих действий вкладки "Вставка". Про себя твердо знаю, что, как человек, привыкший в метро ходить по указателям, а не по памяти, никогда не смогу привыкнуть к такой несуразице, какой бы "научно обоснованной" она не была. В "Разработке программного обеспечения" Константайна и Локвуда продукты Microsoft упоминаются в качестве примера, по моим подсчетам, двадцать два раза. И только четыре из них - примеры того, как делать надо. Еще два примера - того, как делать можно. А остальные шестнадцать - того, как делать в ни в коем случае нельзя.

- Я и сам, как опытный пользователь, привык работать в обычном "Офисе", и потребовалось время, пока стал привыкать к новой версии. У меня нет цели защищать Microsoft, но надо учесть, что подобные книги обычно настроены на критику: "смотрите, как плохо сделано, а вот как на самом деле надо!". Поэтому упоминания ошибок в продуктах Microsoft говорят о большом количестве и распространенности продуктов - их все знают и именно их приводят в пример. Вот тот же самый iPhone, который выпускается принципиально без руководства пользователя, и, говорят, в нем нет даже встроенной помощи. Есть случаи, когда люди возвращали его производителю, потому что не могли научиться пользоваться. Но прибыли Apple возросли, кажется, чуть ли не в два раза! Вспомните, как мы переходили от Windows 3.11 к Windows 95, и сколько было переживаний по этому поводу…

Как младенец в утробе

Константин Самойлов: "Мне удалось купить одно из таких кресел в Москве, видимо, единственный экземпляр - привезли его сюда на выставку. Сидеть действительно удобно, спина сама поддерживает естественное положение. Первоначальное название Balance Chair изменили на Kneeling Chairs [В вольном переводе получается что-то вроде "кресло для преклонения колен"], видимо, поскольку появились офисные "мячи-кресла", на которых человек балансирует, и кресла типа "ваньки-встаньки", тоже созданные на основе баланса. Разрабатывали Kneeling Chairs долго. Если не ошибаюсь, в его основе лежала идея повторения положения тела ребенка в чреве матери, при создании также исследовали культуру сидения в разных странах".