Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы эксплуатации номерного фонда»

1.Сотрудники службы эксплуатации номерного фонда при встрече с гостем в коридорах, на этажах всегда должны приветствовать его первыми: «Доброе утро, добрый день, добрый вечер» и затем посторониться, дав ему пройти.

2.Если у гостя возникли затруднения при входе или выходе из номера (большой багаж, что-то уронил и т.п.), персонал должен ему помочь.

3.При обращении гостя сотрудник должен обязательно поздороваться, улыбнуться, внимательно выслушать просьбу и вежливо сообщить необходимую информацию. Если он не в состоянии ответить, то должен проводить гостя к стойке регистрации или к менеджеру соответствующего отдела. Если служащий не понял, что именно сказал зарубежный гость, он должен вежливо извиниться и предложить обратиться к сотрудникам службы приема и размещения по телефону.

4.Если гость растерялся или ведет себя неуверенно, сотрудник может предложить ему помощь и проводить его к стойке регистрации.

5.Без необходимости вступать в контакт с гостями не положено.

6.При возникновении недоразумений с гостями персонал должен вести себя корректно, вежливо, сдержано, стараясь сгладить инцидент.

7.Сотрудники не должны терять самообладания даже при общении с «трудными» гостями. В любой ситуации необходимо вести себя достойно. Гость должен чувствовать, что ему хотят искренне помочь.

8.Вся информация, поступившая от гостя, должна передаваться менеджеру (даже если она кажется незначительной).

9.Если в момент уборки номера приходит гость, необходимо убедиться, что он проживает именно в этом номере (прокатав его ключ в дверном замке) и поинтересоваться, можно ли продолжить уборку, либо следует зайти позже и в какое время.

10.Если гость почувствовал себя плохо, нужно немедленно связаться с менеджером либо со службой приема и размещения и не отходить от него, пока не подойдет сотрудник из вызванной службы. Ни в коем случае нельзя предлагать гостю каких-либо лекарств; лучшее, что можно сделать – предложить ему прилечь до прихода врача.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.