Пользовательские обзоры как задвигатель торговли Сергей Голубицкий
Пользовательские обзоры как задвигатель торговли
Сергей Голубицкий
Опубликовано 17 июля 2013
Тема пользовательских обзоров и их роли в формировании рыночного спроса, настроений и репутаций меня интересует, наверное, больше всего остального в ИТ-маркетинге. Не только потому, что такие обзоры представляются мне самым эффективным и перспективным способом продвижения продукта, но и потому, что собственные решения о покупке тех или иных гаджетов и железных игрушек я принимаю в большинстве случаев, исходя из превалирующего настроения в среде «счастливых обладателей».
«Счастливые обладатели» у меня попали в кавычки, поскольку практически никогда не удается определить, является ли виртуальный персонаж, оставивший комментарий в Сети под коммерческим предложением того или иного гаджета, реальным обладателем этого гаджета или фантазирует, опираясь на прочитанные обзоры либо, того хуже, на голые ТТХ. Или — все-таки удается определить? Об этом и поговорим.
В недрах Массачусетского технологического института (Данкан Симестер) и Северо-западного Университета (Эрик Андерсон) родилось исследование, целью которого явился анализ эффективности воздействия на покупателей исключительно негативных по содержанию обзоров («Deceptive Reviews: The Influential Tail»). Особый интерес исследователей вызывала связь пользовательского обзора со статусом реального обладателя обозреваемого гаджета, а также критерии, по которым можно установить фиктивную природу обзора.
Сразу необходимо сделать уточнение: поскольку никто никого за руку не хватал и свечку не держал — а следовательно, невозможно с абсолютной точностью определить, кто из публикующих обзоры является реальным обладателем обозреваемого гаджета, а кто — нет, для определения «фиктивного обзора» используется единственно отслеживаемый критерий, а именно — есть ли у обозревателя реальная история покупок на данном портале.
Признаюсь, общая статистика меня обескуражила: на порталах, подобных Amazon.com (то есть таких, где корреляция отзыва со статусом реального покупателя формально не анонсируется, хотя за кулисами, разумеется, отслеживается), объем негативных обзоров, написанных людьми, которые с большой степенью вероятности не являются обладателями объекта своих комментариев, составляет всего 6% от общего числа обзоров. По моим ощущениям, число фиктивных «клеймений» должно быть гораздо выше, однако суть не в этом. Главное, что эти 6% обладают очень характерными опознавательными признаками, а также высокой маркетинговой эффективностью.
По статистике, эффективность негативного обзора чуть ли не на порядок выше таковой у обзора позитивного. Иными словами, один отрицательный обзор способен отвратить покупателя от покупки, даже если рядом с этой ложкой дегтя размещена бочка меда в форме десятка положительных пользовательских комментариев. Показательное наблюдение, не правда ли? Впрочем, неудивительное: слишком уж осторожен и консервативен Homo consommatus в вопросах, связанных с обменом денежных знаков на неведомую игрушку. Гораздо интереснее выводы Андерсона и Симестера, касающиеся характерных признаков фиктивных негативных обзоров — тех самых 6%, которые, похоже, и заказывают главную музыку.
Первое, что бросается в глаза: фиктивные обзоры не просто негативнее, но еще и злобнее обзоров, написанных и опубликованных реальными обладателями объекта недовольства.
Главные изюминки фиктивных негативных обзоров: они значительно длиннее текстов, написанных реальными обладателями гаджета (1), в них превалируют обрывистые фразы и короткие слова (2), в них избыточны восклицательные знаки и прочие атрибуты экспрессивной речи вроде смайлов (3), в них постоянно проскальзывают референсы на третьих лиц (4). Еще один характерный момент — декларативность комментария, то есть такая форма обращения, которая имеет своим объектом либо непосредственно самого производителя гаджета, либо потенциальных покупателей как группу (5).
Практическую ценность для нас имеют первый, четвертый и пятый критерии, поскольку избыточность эмоций и определение коротких/обрывистых слов с трудом поддается формализации.
Фиктивные негативные обзоры длиннее нефиктивных примерно на 18 слов (70 против 52), что является существенным в статистическом отношении показателем.
Данный пример очень показателен еще и потому, что содержит все атрибуты фиктивного негативного обзора вместе взятые: и словоблудие (более 80 слов), и обилие восклицательных знаков, и отклонение от темы с референсом в семейную историю.
Что касается декларативности комментариев (то есть формы обращения, выдающей человека, который видит себя не в Интернете, а на высокой трибуне), то она объясняется тем, что подавляющее большинство фиктивных негативных обзоров пишется не «агентами конкурирующих фирм» (как всем нам здесь, наверное, казалось) и не ограниченным контингентом психически больных нетизанов, живущих троллингом, а — surprise! — «самоназначенными бренд-менеджерами» и «активистами, озабоченными социальным статусом»!
Первые добровольно проталкивают, как им самим представляется, правильную линию развития любимой компании (которая волшебным образом почему-то не совпадает с теми продуктами, что компания производит, отсюда и злобные негативные отзывы, якобы призванные помочь родному бренду исправиться и вернуться на путь истинный). Вторые просто выслуживаются для получения престижных статусов «эксперт», «элитный ревьюер» (на портале Yelp, например), «топ-ревьюер» (Amazon) и т. п.
А вот ключевые слова, выдающие фиктивный негативный обзор (из тех, что используются в обращениях).
— Обращения непосредственно к самой компании-производителю: please (пожалуйста); bring back (верните); offer more (предложите больше); carry more (поставьте больше); go back to (вернитесь).
— Обращения к потенциальным покупателям как к группе: if you are looking (если вы ищете); if you need (если вам надо); if you want (если вы хотите); if you like (если вам нравится); if you order (если вы заказываете); if you own (если у вас уже есть); if you buy (если вы покупаете); if you purchase (если вы приобретаете); if you wear (если вы носите); if you prefer (если вы предпочитаете).
Исследование Андерсона/Симестера показало, что частота использования указанных ключевых фраз в декларативных обращениях к компании в фиктивных негативных обзорах в три раза выше, чем в написанных пользователями с подтвержденным статусом обладания. Ключевые фразы декларативных обращений к потенциальным покупателям как к группе также намного чаще встречаются в фиктивных текстах, хотя и не с такой ошеломительной статистической убедительностью.
Было бы очень интересно провести наложение полученных статистических данных на отечественные (русскоязычные) реалии. Что-то мне подсказывает, что в массе своей признаки подтвердятся, вы не находите? Впрочем, не исключаю, что локальная специфика (в частности, интенсивность черного пиара, управляемого конкурирующими фирмами, и общая злобность атмосферы Рунета) внесет свои — весьма значительные! — коррективы.
К оглавлению
Более 800 000 книг и аудиокниг! 📚
Получи 2 месяца Литрес Подписки в подарок и наслаждайся неограниченным чтением
ПОЛУЧИТЬ ПОДАРОКЧитайте также
Марисса и менеджмент P2P Сергей Голубицкий
Марисса и менеджмент P2P Сергей Голубицкий Опубликовано 17 декабря 2013 Когда я, измучившись найти идеал в менеджменте ИТ-компаний, с энтузиазмом ухватился за достижения Мариссы Майер, я даже не догадывался, что за блестящими результатами скрывается
Голубятня: Ась? Сергей Голубицкий
Голубятня: Ась? Сергей Голубицкий Опубликовано 12 октября 2010 года Читатели со стажем не дадут соврать: о системах распознания речи (VRS, Voice Recognition Systems) я писал регулярно, начиная с самой первой статьи, опубликованной в бумажной «Компьютерре» аж в 1996
Голубятня: I Am You Сергей Голубицкий
Голубятня: I Am You Сергей Голубицкий Праздник «Холи» возбудил не только гоанцев, но и всю творчески активную тусовку европейского десанта. Надо сказать, что в Гоа постоянно проживает значительное количество музыкантов, художников, поэтов и танцоров, которые работают, не
Голубятня: Что еще? Сергей Голубицкий
Голубятня: Что еще? Сергей Голубицкий Опубликовано 25 июня 2011 года На мартовской презентации айпада Garage Band явился, как говориться, story apart. Не удивительно, что в среде профессиональных музыкантов и композиторов, познакомившихся с уникальными и
Голубятня: PX Сергей Голубицкий
Голубятня: PX Сергей Голубицкий На следующей неделе у меня будет большая съемка в передаче «Крипто» («Совершенно секретно»), посвященной «Филадельфийскому эксперименту». Казалось бы — ну что еще можно высосать интересного из этого замшелого сюжета в наши
Голубятня: Агора № 18 Сергей Голубицкий
Голубятня: Агора № 18 Сергей Голубицкий В Агоре сегодня новый автор — Алексей Ситников, человек по ту сторону баррикад Старого Голубятника, зато по эту сторону — для большинства возлюбленных моих читателей. Судите сами: "Здравствуйте, Сергей Михайлович! В номере No.22 (786)
Голубятня: Агора №27 Сергей Голубицкий
Голубятня: Агора №27 Сергей Голубицкий Опубликовано 28 июля 2011 года Предоставляю слово Андрею aka X-Dron’у, который не просто поделился наболевшим, но и, трезво оценив ситуацию (ThinkPad от американской IBM и ThinkPad от китайского Lenovo — две больших разницы,
Голубятня: Маджикбокс Сергей Голубицкий
Голубятня: Маджикбокс Сергей Голубицкий Опубликовано 06 июня 2011 годаСегодня в Голубятне-онлайн видеопрезентация Gmini MagicBox HDRS120D, портативного медиаплеера на чипсете Realtek RTD1283DD. Глядя на технические характеристики, трудно поверить, что все это немыслимое многообразие фич и
Сидр №7 Сергей Голубицкий
Сидр №7 Сергей Голубицкий Опубликовано 07 августа 2010 года Всё больше и больше моя жизнь на Маке напоминает мне прошлое. Похоже, дело не в операционных системах, а в натуре :) 15 лет назад я сидел в Сиэттле и радовался новому IP-стеку, который закачивал
Голубятня: Коллбэчим! Сергей Голубицкий
Голубятня: Коллбэчим! Сергей Голубицкий Опубликовано 09 июля 2012 года Сегодня наш разговор об очень и очень наболевшем. И похоже — увы! — неразрешимом по жизни. Разговор об VoIP-телефонии.VoIP — сквозная тема в моих письменах. Вот вам маленькая цитатка из
Голубятня: Just 5 Сергей Голубицкий
Голубятня: Just 5 Сергей Голубицкий Опубликовано 12 января 2011 года Продолжаем новогодний видео марафон. Сегодня вертим в руках телефоны второго поколения от Just 5. В видео клипе я назвал сотрудников этой удачливой компании «нашими соотечественниками»
Голубятня: Out-of-the-box Сергей Голубицкий
Голубятня: Out-of-the-box Сергей Голубицкий Опубликовано 24 августа 2010 года Концепция out-of-the-box хорошо известна шозистам мира, хотя и не особо принята в нашем айтишном королевстве. Смысл концепции прост: распаковал коробку, достал и сразу же начал
Голубятня: Сергей Комаров Сергей Голубицкий
Голубятня: Сергей Комаров Сергей Голубицкий Опубликовано 15 июля 2010 года Очередной микроюбилей — 200 публикация «Голубятни Онлайн». Вспоминаю бумажные «Голубятню 100», «Голубятню 200», «Голубятню 300», «Голубятню 400»! Надеялся дожить до совсем уж
Голубятня: АК-47 Сергей Голубицкий
Голубятня: АК-47 Сергей Голубицкий Опубликовано 16 июня 2010 года Пауза, вызванная традиционным летним анабазисом на юга, затянулась, поэтому беру стахановские обязательства: до конца месяца выдавать посты в удвоенном ритме! Тем более, что совсем без
Голубятня: Бабу Сергей Голубицкий
Голубятня: Бабу Сергей Голубицкий После затянувшейся сверх приличия паузы, вызванной радикальным переходом на Мак, возвращаюсь к доброй традиции видеоприложений Голубятни-онлайн. Между прочим, имеем право — как сказано в презентации экспертного сообщества Global Intellect
Голубятня: КГ/АМ Сергей Голубицкий
Голубятня: КГ/АМ Сергей Голубицкий Опубликовано 26 марта 2012 года Повидло у меня сегодня слегка не первой свежести, но не беда: сладкий продукт не тухнет :) Тем более, что хочу предложить читателям довольно непривычный аспект хорошо знакомой