Публикуйте ваши неудачи

Публикуйте ваши неудачи

Выпустите плохие новости и уберите их с дороги

Если что-либо пошло не так, расскажите людям. Даже если они не заметили.

Например, сайт Basecamp однажды не работал в течение нескольких часов среди ночи. 99% наших пользователей никогда бы об этом и не узнали, но мы все равно поместили сообщение о непредвиденном сбое в нашем блоге Everything Basecamp. Мы считаем, что наши пользователи заслуживают того, чтобы об этом знать.

Вот пример нашего сообщения в случае неполадок: «Мы приносим свои извинения за сбои в работе сайта сегодня утром. У нас были проблемы с базой данных, что привело к замедлению работы программы и ее сбоям для некоторых пользователей. Мы решили эту проблему и работаем над тем, чтобы она больше не повторялась. Благодарим за терпение и еще раз просим прощения за неполадки.»

Будьте открыты, честны и прозрачны, как только возможно. Не держите секретов и не прячьтесь. Информированный пользователь — ваш лучший пользователь. Кроме того, вы поймете, что ваши неудачи в глазах ваших пользователей не так уж и плохи. Пользователи обычно счастливы предоставить вам пространство для маневра, когда знают, что вы с ними честны.

Заметим еще по поводу новостей, плохих и хороших. Когда появляются плохие новости, выпустите их сразу. Хорошие новости, с другой стороны, выпускайте медленно. Если вы можете продлить прекрасные чувства, сделайте это.

Будьте оперативны, прямы и честны

Это может показаться странным, но лучший вариант развития событий — когда компания сама сообщает плохие новости. Такой проактивный подход избавит вашу компанию от попадания в ослабленное, оборонительное положение.

— Грег Шервин(Greg Sherwin), Вице-президент по технологиям приложений (Vice President of Application Technology) компании CNET[52], и Эмили Авила(Emily Avila), руководитель компании Calypso Communications[53] (из книги A Primer for Crisis PR[54])