Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»

– Приветствие.

– Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.

– Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

– Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

– Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

– Предложение услуги.

– Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

– Трансфер;

– Обеды/ужины;

– Экскурсии;

– Организация конференций/семинаров.

– Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

– Прощание с гостем.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.