Стандарт «Служба бронирования в гостинице»

– Сотрудник должен разговаривать с улыбкой в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма.

– Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения.

– При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения.

– На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров.

– С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре.

– Узнайте как можно больше информации о звонящем и зафиксируйте ее.

– Используйте любую возможность продать.

– Предложите лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату.

– Старайтесь дополнительно продать услуги гостиницы.

– Продвигайте услуги и средства обслуживания гостиницы.

– Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении:

– Всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

– Описания гостиницы и ее услуг;

– Правил и политики бронирования и оплаты;

– Правил раннего заезда и позднего выезда;

– Описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

– Типа кровати;

– Времени расчетного часа и освобождения номера;

– Режима работы ресторана и других сервисных служб;

– Банкетных, бизнес- и конференц- возможностей гостиницы;

– Охраняемой автостоянки;

– Остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;

– Городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;

– Заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

– Аренды автомобиля.

– Информация по бронированию должна быть полной и точной.

– Все брони, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня.

– Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или электронной почте, должны быть отправлены в течение 24 часов с момента получения.