Стандарт «Манера общения с гостями»

– Чем бы сотрудник гостиницы не был занят, если гость подошел к нему, сотрудник обязан прежде всего, уделить внимание гостю.

– Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

– Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

– В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

– При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных движений, не суетитесь.

– Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы ему помочь с большим удовольствием.

– Если вы знаете, как зовут гостя, то периодически обращайтесь к нему по имени.

– Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

– Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах гостиницы).

– В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом любезностями.

– Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

– Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности гостя.

– Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

– Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

– Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

– Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.