Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

– Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.

– С гостем необходимо разговаривать только стоя.

– Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.

– Умейте устанавливать контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.

– Уделяйте всем гостям одинаковое внимание, так как все они равны.

– Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что в гостинице нет более важной персоны, чем гость.

– Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.

– Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.

– Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.

– За любое неудобство гостю приносятся извинения.

– Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.

– Если гость обращается с просьбой, которая заведомо считается невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать ему отказом.

– Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.

– Любую просьбу гостя нужно выполнять как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.

– Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.

– Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать гостиницу, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.

– Имейте всегда готовую информацию:

– Об аренде машин;

– Заказе такси;

– Химчистке, прачечной;

– Экскурсиях;

– Услугах конференц-зала;

– Магазинах, рынках, торговых центрах и др.

– Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.

– Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это нужно сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в свой следующий приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.

– Всегда помните:

– Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

– Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

– Гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;

– Гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.

– Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:

– Показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

– Читать гостю нравоучения;

– Расспрашивать гостя о его личной жизни;

– Прислушиваться к разговорам гостей;

– Обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

– Ругаться с коллегами в присутствии гостей;

– Показывать свое неодобрение нетрезвому гостю.

– Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.

– Станьте членом единой команды – помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.

– Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.