Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»

1.Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства – это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.

2.Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов.

3.Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.

4.Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать. Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.

5.Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.

6.Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого, оцените реальные возможности.

7.Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны.

8.Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне.

9.В разговоре обращайтесь к гостю по имени.

10.Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.

11.В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в полицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.

12.Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.

13.В любом случае не забудьте попрощаться.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.