Стандарт «Поведение горничной во время работы и при общении с гостем»

Во время работы горничная, как правило не сталкивается с гостем напрямую. Свою работу необходимо выполнять так, чтобы контакт с гостем был минимальным.

Если же гость подошел к вам и обратился, нужно помнить:

1.Чем бы вы ни были заняты, если гость обратился к вам, вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание.

2.Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

3.Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

4.В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

5.При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь.

6.Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием.

7.Если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени.

8.Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

9.Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту.

10.Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

11.Разговаривайте в спокойном тоне.

12.Умейте выслушать гостя.

13.Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

14.Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

15.Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

16.Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.