Управление Отношениями с бизнесом

Процесс Управления Отношениями с Бизнесом (Business Relationship Management BRM) относится к стратегическому этапу управления ИТ сервисами по рекомендации ITILv3, а данная политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Процесс Управление Отношениями с Бизнесом предназначен для организации взаимодействия ИТ и бизнеса, и отвечает на такие вопросы как: Организация процесса взаимодействия ИТ с бизнесом на различных этапах управления ИТ сервисами. В зависимости от размеров и уровня организации, описание процесса может представлять из себя составную часть политик и процедур, или же отдельный документ. К критериям результативности можно отнести удовлетворенность бизнеса. Пример политики указан ниже.

ПОЛИТИКА УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫМИ ОТНОШЕНИЯМИ

ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА

Определяет список документов и ключевые процессы организации относительно управления деловыми отношениями. Эти политики проектированы в соответствии с требованиями управления Стандарт ISO 20000 и соблюдение их обязательные.

ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

•Поставщик Услуг – организация или подразделение предоставляющие определенный вид услуг.

•Потребитель Услуг (заказчик) – организация или подразделение использующие определенный вид услуг. В ряде случаев потребитель и заказчик могут быть разные компании или подразделения.

•Соглашение об Уровне Предоставления Услуг (Service level Agreement SLA). Формальное соглашение между поставщиком и потребителем или заказчиком услуги или услуг. Как правило заключается когда поставщик и потребитель являются представителями различных организаций.

•Операционное Соглашение об Уровне Предоставления Услуг (Operation Level Agreement OLA). Формальное соглашение между поставщиком и потребителем или заказчиком услуги или услуг. Как правило заключается, когда поставщик и потребитель являются представителями одной организации.

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности организации, затрагиваемых процессом управления деловыми отношениями.

АУДИТОРИЯ

Документ является внутренним, руководящим документом ИТ и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны сотрудников ИТ департамента и связанных с данной деятельностью сотрудники организации.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ

Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации, вовлеченными в процесс. Деятельность по обсуждению, принятию, внесению изменений в документ, контролю и т п, регламентируется политикой и процедурой «Организации работы с ИТ документацией».

ПОЛИТИКА

Следующие ключевые моменты определены в политике:

•Должен существовать список клиентов и заинтересованных сторон для каждой ИТ услуги.

•Не реже одного раза в год должны проводиться встречи для согласования и обсуждения любых изменений в предоставляемых услугах, договорах, SLA или бизнес-потребностях, сервисной производительности, достижениях, проблемах и планах действий.

•Изменения в договорах и сервисных соглашениях (SLA), а также принятые решения, планы и обсуждения должны быть документально зафиксированы по результатам этих встреч. Эти изменения должны пройти через процесс управления изменениями.

•Поставщик услуг должен остаться знать о бизнес-потребностях и существенных изменениях, чтобы подготовиться реагировать на эти потребности.

•В рамках процесса должен быть определены под-процесс принятия жалоб, запросов, предложений и т п. Определение формата и порядка обработки должно быть согласовано с клиентом.

•Поставщик услуг назначает сотрудников, отвечающих за удовлетворенность клиентов.

•Уровень удовлетворенности клиента должен быть измерим.

•Владелец и менеджер процесса должен совершать действия, направленные на улучшение обслуживания.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

В качестве показателей эффективности можно выделить:

•Отсутствие претензий со стороны клиентов;

•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов;

• Удовлетворенность руководства организации;

СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих документов:

•Стандарты и Процедура «Управления Деловыми Отношениями»;

•Рекомендации стандарта ISO 20000 «IT Service Management»;

Контроль документа: [•Номер документа: •Наименование документа: •Статус документа: •Маркер безопасности: •Дата утверждения: •Дата вступления в силу: •Протокол ИТ комитета: •Заменяет документ: •Документ разработан: •Дата разработки: •Документ одобрен: •Дата одобрения: •Утвержден: •Дата утверждения:]

Контроль версии документа: [•Версия документа: •Дата внесения изменений: •Автор: • Содержание изменений: ]