Алгоритм построения Бизнес Процессов

Для большинства организаций управление бизнес процессами можно представить в виде следующих этапов:

•Описание структуры организации «как есть»

•Анализ модели организации «как есть»

•Разработка структуры организации «как надо»

•Разработка плана перехода от модели «как есть» к модели «как надо»

•Внедрение необходимых изменений и измерений для достижения уровня «как надо»

Как одни из базовых циклов управления процессами можно выделить «Цикл Деминга»:

Диаграмма Цикл «Деминга Plan-Do-Check-Act PDCA»

Данный цикл является базовым для непрерывного процесса улучшения. Его более расширенный аналог, можно представить в виде цикла «Исикавы»:

Диаграмма Цикл «Исикавы»

Типичный бизнес-процесс включает в себя следующие компоненты:

Владелец процесса – должностное лицо, имеющее права, полномочия и зону ответственности, а также распоряжающееся ресурсами процесса. Владелец процесса совсем не обязательно руководитель подразделения или предприятия. Это может быть просто специалист в той области, знание которой важно для качественного результата данного процесса.

Технология процесса – порядок выполнения действий для преобразования входов в выходы.

Система показателей (метрик) процесса – показатели качества продукта, эффективности процесса, удовлетворенности потребителей.

Управление процессом – деятельность владельца процесса по его анализу и принятию управленческих решений.

Ресурсы процесса – материальные средства, которые владелец процесса распределяет в ходе работ по процессу.

Описание бизнес процессов можно разбить на следующие шаги:

•Описание бизнес направлений

•Описание функций в бизнес направлениях. Может состоять из «горизонтальной» и «вертикальной» составляющих.

•Описание отделов и их продукты.

•Распределение функции «как есть»

•Распределение функций «как надо»

Бизнес процессы могут разбиты на под процессы. Цель получения минимальных под-процессов идентичной функциональности. Основные критерии:

•Определены границы процесса

•Работы ясны и понятны – элементарные однородные действия (функции)

•Имеется понятие конечного результата и метод его достижения

•Действия могут быть измеряемы и управляемы

•Возможно четко определить роли сотрудников

Для построения правильных бизнес процессов, рекомендуется производить декомпозицию по нескольким параметрам и получения нескольких «деревьев» процессов (например, по продуктам и сервисам, типам операций: покупка, продажа и т п,) Кроме этого могут использоваться «Эталонные» (рекомендуемые) модели – схемы организации деятельности организаций, разработанные для конкретных отраслей и видов деятельности на основе реального опыта внедрения в различных компаниях по всему миру и включающие проверенные на практике процедуры и методы организации управления.

Цели организации обычно устанавливают, исходя из ее предназначения (миссии) и опираясь на принципы, которые культивирует руководство организации. При этом миссия в совокупности с принципами формирует политику, на основе которой и определяются цели. Политика организации (как и миссия, и принципы) определяется высшим руководством организации. Если цели и задачи установлены, но не определены способы их достижения и решения, управление останется голой теорией. Способы достижения целей и решения задач должны быть полезны для организации и не препятствовать ее развитию.

Ключ к успеху – решительная стандартизация очевидных вещей и передача их подчиненным.

Обучение и подготовка кадров способствуют формированию надежных работников, при этом, как правило, увеличивается норма управляемости (количество непосредственных подчиненных у одного руководителя). Можно организовать выполнение работ только лишь с помощью распоряжений, но такой процесс никогда не будет протекать гладко. Только опыт и квалификация работников помогают компенсировать несовершенства стандартов и регламентов.

Алгоритм построения бизнес процесса на примере процесса «Управления Инцидентами» в упрощённой схеме можно представить в следующей последовательности действий:

•Определение границ процесса

•Основные блоки процесса

•Детализирование блоков, разбивка на под-процессы

•Определение участников процесса и их роли

•Размещение документов, инструментов и действий над ними

•Определить метрики эффективности и механизмы измерений

•Связать схему с другими процессами и схемами (если таковые имеются)

•Проверить полученный бизнес процесс «тест на столе», с привлечением сотрудников ИТ и пользователей

•Утвердить процесс со стороны владельца бизнеса и передать на внедрение

Диаграмма потоков ценностей в организации